| Noticias | 18 FEB 2009

Cae la satisfacción de los consumidores con los sitios de comercio electrónico

Tags: Internet
La satisfacción de los consumidores estadounidenses en sus compras online cayó en 2008 respecto al año anterior, según un informe realizado por la Universidad de Michigan y ForeSee Results.
Marta Cabanillas
La edición de 2008 de este informe, elaborado anualmente por las dos organizaciones siguiendo la metodología ACSI (American Customer Satisfaction Index), revela un descenso del 2% en el nivel de satisfacción de los clientes con los suministradores de servicios de comercio electrónico (e-commerce), con lo que el índice queda en 80 puntos.
Los investigadores que han llevado a cabo la investigación atribuyen esta caída, en general, a las preocupantes condiciones económicas, que a menudo se reflejan en un recorte de la inversión en el servicio prestado al cliente, precisamente en un momento en que éste valora más cualquier gasto y, por tanto, resulta mucho menos tolerante.
Son las firmas de transacciones online las más afectadas. Colectivamente han perdido un 6,3% en el nivel de satisfacción de sus clientes, sumando 74 sobre la escala de cien puntos ACSI. Los minoristas online perdieron sólo un punto, quedando en 72, y el segmento de viajes online, con 75 puntos, no sufrió variación respecto de 2007.
En la categoría de tiendas online, eBay sufrió el mayor descenso (4%), lo que le hizo caer hasta los 78 puntos en la escala ACSI. En este caso, el motivo podría residir en parte, según la Unviersidad de Michigan y ForeSee Results, al incremento de la competencia en precios de otros grandes minoristas, que habría tenido como resultado la disminución de la reputación de eBay por sus ofertas y descuentos en cuanto valor diferenciador.

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