El 31% de las operaciones sobre contact centers se gestionan vía canales automatizados
Según el informe Global Contact Centre Benchmarking Report 2008, publicado por Dimension Data, el despliegue de sistemas de atención automatizados en los centros de contacto empresariales va en aumento. En las empresas, el 31% de las operaciones son completadas a través de un canal automático.
Los principales sistemas de este tipo que se utilizan hoy día son los de respuesta de voz interactiva (IVR), los cuales representan el 15,5% del total de sistemas automatizados para Contact Center desplegados en la actualidad. A continuación se sitúan las herramientas basadas en Web, con un 13,7%.
El informe también revela que mientras hace diez años el 90% de las llamadas las completaba un agente, hoy este porcentaje se reduce al 50%. Algo que aporta importantes beneficios en términos de coste, dado que, según el estudio, una operación llevada a cabo con éxito a través de un sistema automatizado cuesta sólo el 15% del coste de una operación atendida y completada por un agente. En concreto, Dimension Data estima en 4 dólares el coste medio de las primeras, frente a los 34 dólares que supone una llamada atendida por un operador.
Por otra parte, Alex George, portavoz de la compañía, subraya la necesidad de recurrir a los sistemas automatizados para satisfacer la creciente demanda de una atención rápida y eficaz por parte de los clientes de cualquier negocio. “Los centros de contacto se acercan rápidamente a un punto en que ya no serán capaces de gestionar el cada vez mayor volumen de llamadas de los clientes. Para conservar a estos clientes y ahorrar costes, es necesario que los centros de contacto deriven sus transacciones simples y rutinarias a canales automatizados bien diseñados”, asegura George.
El estudio Global Contact Centre Benchmarking Report es elaborado anualmente por la división de operaciones y centros de contacto de Dimension Data. En la edición de este año, se han analizado 300 centros de contacto ubicados en 36 países delos cinco continentes.
El informe también revela que mientras hace diez años el 90% de las llamadas las completaba un agente, hoy este porcentaje se reduce al 50%. Algo que aporta importantes beneficios en términos de coste, dado que, según el estudio, una operación llevada a cabo con éxito a través de un sistema automatizado cuesta sólo el 15% del coste de una operación atendida y completada por un agente. En concreto, Dimension Data estima en 4 dólares el coste medio de las primeras, frente a los 34 dólares que supone una llamada atendida por un operador.
Por otra parte, Alex George, portavoz de la compañía, subraya la necesidad de recurrir a los sistemas automatizados para satisfacer la creciente demanda de una atención rápida y eficaz por parte de los clientes de cualquier negocio. “Los centros de contacto se acercan rápidamente a un punto en que ya no serán capaces de gestionar el cada vez mayor volumen de llamadas de los clientes. Para conservar a estos clientes y ahorrar costes, es necesario que los centros de contacto deriven sus transacciones simples y rutinarias a canales automatizados bien diseñados”, asegura George.
El estudio Global Contact Centre Benchmarking Report es elaborado anualmente por la división de operaciones y centros de contacto de Dimension Data. En la edición de este año, se han analizado 300 centros de contacto ubicados en 36 países delos cinco continentes.
