| Noticias | 16 MAY 2007

El cambio de proveedores cuesta a las empresas españolas 3.000 millones de euros anuales

El informe BMC Churn Index revela que cambiar de suministradores se ha convertido en un hábito que cuesta a los negocios españoles casi 3.000 millones de euros al año. Además, el incremento del ritmo de traslados podría desembocar en una ola migratoria a gran escala durante este año.
Jesús Lastra
En este sentido, el 97% de los consumidores españoles han cambiado de suministradores en algún momento en el pasado, además de modificar sus servicios más a menudo que la media europea en cinco de los once sectores estudiados: banca, operadores móviles, viajes online, ISP, y telecomunicaciones.

El BMC Churn Index ha identificado que tener sistemas para detectar los problemas de los clientes y después resolverlos ofreciendo un servicio personal proactivo, es crítico para incrementar la lealtad. De hecho, no proporcionar continuidad en el proceso de resolución de un fallo es la segunda razón para un 35% de la muestra estudiada, y mantener a los clientes a ciegas sobre los problemas es la cuarta razón, con un 34%. El personal del call center que no sea consciente del historial de servicio del cliente constituye la primera causa de cancelación para los clientes online, mientras que la resolución de estas cuestiones produce tres de las cinco principales razones de lealtad.

De este modo, mantener a los clientes informados sobre los temas de servicio es la segunda razón para ser leal según el 46% de los españoles, un 50% más elevado que la media europea.

El profesor Robert East, experto en comportamiento del consumidor de la Kingston Business School de la Universidad de Londres, afirma que ?el BMC Churn Index muestra que las compañías españolas simplemente no han aprendido a invertir en soluciones de gestión de servicio proactivas y así reducir los desencadenantes de las bajas?.


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