| Noticias | 24 MAY 2007

El CRM no mejora los servicios de los proveedores de TI, según sus clientes

La mayoría de los consumidores de productos de alta tecnología afirman que el uso de software CRM por sus suministradores no mejora sus servicios y en muchos casos los empeora, según los resultados de una encuesta publicada esta semana por Accenture.
Computerworld

Accenture llama la atención sobre el hecho de que esa insatisfacción en los consumidores provoca un efecto muy negativo para los suministradores. El 73% de los encuestados aseguran que el mero hecho de recibir un trato que no les satisface les incita a considerar la evaluación de los productos de otros proveedores.

Los datos se basan en una encuesta realizada por la firma de consultoría a 1.200 consumidores de tecnología y 35 ejecutivos de empresas de alta tecnología sobre sus experiencias con los sistemas de servicios automatizados.

?Estos resultados constituyen una llamada de alerta a los responsables de servicios al cliente no deben dejar pasar por alto. No deben seguir considerando que el CRM se justifica a sí mismo como un mero instrumento para reducir costes mediante la automatización?, subraya Brett Anderson, director para CRM de Accenture. ?Con una oferta tan amplia en el mercado y una tendencia natural a la `comoditización´, las empresas de tecnología necesitan utilizar los servicios al cliente para diferenciarse respecto de sus competidores.

El estudio de Accenture también refleja que el 42% de los consumidores se ve obligado a acceder a los canales CRM múltiples veces para resolver un único problema, mientras que un 61% considera, sencillamente, que los sistemas automatizados no aceleran la resolución.

Desde la perspectiva del proveedor
A la hora de puntuar los servicios recibidos mediante sistemas CRM, un 58% lo considera medio o por debajo de este nivel. Sin embargo, la percepción de los usuarios contrasta con el hecho de que el 75% de los ejecutivos de los proveedores entrevistados cree que los sistemas automatizados están prestando servicios ?por encima de un nivel medio? a sus clientes.

Por otra parte, y poniendo aún más de manifiesto el desajuste entre la experiencia de los usuarios y el punto de vista de los suministradores, alrededor de un 77% de estos ejecutivos considera que los sistemas CRM de autoservicio han tenido un impacto positivo en sus negocios. Y un 93% cree que han adelantado la resolución de problemas, mientras que un 74% va aún más allá al asegurar que la tecnología ha conseguido aumentar directamente la satisfacción de los usuarios.

Tan sólo un 13% de los consumidores creen que la posibilidad de resolver sus propios problemas por sí mismos utilizando plataformas de CRM online tiene algún valor real para ellos, lo que lleva a Accenture a concluir que algunos suministradores están derrochando millones de dólares en tales iniciativas. ?En resumen, las empresas todavía tienen mucho que andar antes de que las capacidades de sus servicios al cliente ofrezcan la experiencia que éstos esperan?


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