El mercado de CRM crecerá este año un 7,6%
IDC espera que el mercado de aplicaciones CRM, que ya aumentó el año pasado, mantenga esta tendencia en 2011. De cumplirse las previsiones de la consultora, este negocio generará este año ingresos de 18.000 millones de dólares.
El mercado de aplicaciones CRM cerró 2010 con un sólido crecimiento del 6,2 por ciento y unos ingresos de 16.500 millones de dólares, recuperación que IDC prevé se consolidará este año, en el que está previsto que se alcancen los 18.000 millones, un 7,6 por ciento más que el año anterior. A este respecto, Mary Wardley, vicepresidente del programa de aplicaciones CRM de IDC, señala que "a pesar de la relativa madurez del mercado, las aplicaciones CRM representan una oportunidad de mercado vibrante y en continua evolución. Con mejoras tecnológicas tales como las redes sociales y socialytics, las aplicaciones actuales de CRM están ayudando a las organizaciones a ofrecer un nivel superior en la experiencia y la relación con el cliente, algo que en el mundo interconectado del comercio global será el principal diferenciador".
Dentro del mercado de aplicaciones CRM, tres de los cuatro segmentos que lo componen crecerán por encima de la media prevista para 2011. Según IDC, los segmentos de aplicaciones de marketing y de servicio al cliente crecerán un 8,8 y un 8,2 por ciento, respectivamente, mientras que el segmento de aplicaciones de ventas crecerá un 8,6 por ciento respecto al año anterior. Mientras tanto, el mercado de contact center, que experimentó un ligero descenso en 2010, se recuperará mostrando una subida del 5,4 por ciento en 2011.
A pesar de que consta de sólo cuatro segmentos funcionales, el mercado de aplicaciones CRM sigue estando fragmentado, con muchos proveedores compitiendo por ganar cuota. Así, aparte de los tres principales proveedores, un total de 19 proveedores ingresaron más de 100 millones de dólares por ventas de software CRM durante 2010, lo que representa más del 35 por ciento de la cuota de mercado total. Oracle, SAP y Salesforce.com fueron los únicos proveedores que amasaron más de 1.000 millones de dólares en ingresos por software CRM en todo el mundo en 2010. Concretamente, Oracle ocupó el primer lugar con una cuota de mercado global del 11,8 por ciento en 2010, mientras que Salesforce.com registró el crecimiento interanual más fuerte de los tres primeros, cifrado en un 27,4 por ciento.
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