| Noticias | 26 JUN 2009

El Ministerio de Educación confía a Osiatis su centro de atención al usuario TI

En el marco de un proyecto de amplio alcance para mejorar y modernizar tecnológicamente la Administración, el Ministerio de Educación ha confiado a Osiatis la implantación y gestión del servicio de atención al usuario en TI para todos sus empleados.
Marta Cabanillas
El contrato para llevar a cabo esta iniciativa, para la que se establece un período de duración de dos años, fue confiado a Osiatis en enero de 2008. Desde entonces, el servicio de atención a los usuarios del Ministerio de Educación gestionados por la empresa ha atendido las incidencias TIC de 3.000 empleados de la organización.

Entre las mejoras introducidas con este servicio, cabe destacar la generación de un primer nivel de atención, en el que se reciben e intentan solucionar de forma remota el máximo posible de incidencias, entendiendo el concepto en sentido amplio, ya que incluye desde la personalización de un nuevo equipo de usuario, hasta la instalación de software y asignación de impresoras. También abarca las incidencias en materia de tecnologías de la información y de comunicaciones que se produzcan durante la actividad diaria del Ministerio.

De esta forma, la entidad pública ha conseguido optimizar la gestión de los técnicos de los de campo, al reducir significativamente la cantidad de escaladas a un nivel superior, según Osiatis.

Mejores prácticas ITIL/ITSM

En la definición del proyecto, Osiatis se ha guiado tomando como marco de trabajo las “mejores prácticas” de la metodología ITIL/ITSM. Basándose en él ha estandarizado las tareas en procesos ITIL adaptados al Ministerio de Educación; en concreto, el sistema de gestión de incidencias, peticiones, gestión de acuerdos de nivel de servicio (SLA), generación de informes, etc., haciendo más fiables y consistentes los servicios prestados al usuario final, aumentando al mismo tiempo su calidad.

El Centro de Atención al Usuario (CAU) gestionado por Osiatis cuenta con tres operadores, seis técnicos de soporte remoto, tres técnicos de proximidad y un jefe de proyecto de la compañía, dedicados a prestar el servicio externalizado al Ministerio.

Durante el primer año de funcionamiento de este sistema, Osiatis asegura haber cumplido e incluso mejorado los cuatro acuerdos sobre de nivel de servicio comprometidos con la entidad: tiempo de atención de incidencias inferior a 30% (comprometido un 90% y obtenido un 90%); incidencias resueltas en nivel 1 (comprometido un 60% y conseguido un 91%); tasa reapertura (comprometido inferior al 3% y obtenido un 1,1%) y tasa de escalado incorrecto (comprometido inferior al 10% y obtenido un 0,4%).

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