| Noticias | 09 FEB 2009

Endesa Servicios agiliza el control de sus operaciones TI

Endesa Servicios ha implantado una solución que combina hardware, software y servicios con el propósito de mejorar la gestión de sus operaciones y la calidad de sus servicios TI. El proyecto ha sido llevado a cabo por HP.
Arancha Asenjo

Mejorar en cada instante todos los servicios de TI que ofrece a sus negocios y lograr una mejora continua en sus procesos de prestación de servicios es el principal objetivo tras el proyecto llevado a cabo por Endesa Servicios junto a HP. El plan, que supone un cambio estratégico en la gestión de sus operaciones, permite a la compañía energética gestionar la tecnología y el negocio en base a los servicios, mantener un mayor control de sus operaciones TI en base a procesos de negocio, y automatizar y mejorar el control de los acuerdos de nivel de servicio.

“Nuestros negocios cada vez nos demandaban más su interés en conocer si una funcionalidad o un proceso de negocio funcionaba más que en saber si una infraestructura estaba disponible. Con este proyecto hemos conseguido tener esa visión y dársela a los negocios, además de conocer online las incidencias ocurridas en los sistemas, desde el ámbito de la gestión del servicio, y por tanto hemos reducido los tiempos de indisponibilidad de los sistemas”, revela Victor M. Martínez, gerente de Operaciones de TI de Endesa Servicios.

La compañía energética, con 24.500 empleados y 23,5 millones de clientes en todo el mundo, se enfrentaba a la doble problemática por su papel como cliente y proveedor. Como cliente se enfrentaba a unos servicios de TI externalizados con diferentes proveedores, a una monitorización orientada al control de la infraestructura y varios acuerdos de nivel de servicio (SLA). Además, tenía dificultades para contrastar los datos de cumplimiento proporcionados por sus numerosos proveedores, así como para elaborar los SLA en base a la herramienta de Help Desk y su configuración, únicamente, mediante componentes de infraestructura.

En su vertiente de proveedor, Endesa Servicios se enfrentaba a tener acuerdos de nivel de servicio con cada uno de sus negocios, a la elaboración de los mismos y su configuración mediante componentes de infraestructura, y a la dificultad de consolidar la información a entregar a los negocios. Además, las diferentes unidades de la empresa demandaban cada vez más aspectos como disponibilidad o tiempo de respuesta a un servicio de negocio, y no a la infraestructura como tal.

La propuesta de HP que resolvía esta doble problemática está basada en cuatro pilares: control de la infraestructura como punto de partida; una capa de generación de métricas donde se muestra el estado del servicio, la percepción del usuario, la actividad de negocio (no en acuerdos de nivel de servicio), y una métrica de incidencias (en fases futuras); una capa de medición de SLA a dos niveles (por servicio y por operativa del servicio); y, por último, una capa de presentación del cuadro de mandos y de la visión ejecutiva. Toda la implantación del proyecto se dividió en tres fases diferenciadas.

Tras adoptar la solución de HP, la Subdirección General de Sistemas y Telecomunicaciones de Endesa Servicios ha logrado mejorar la calidad de sus TI mediante un más profundo conocimiento de los servicios de negocio por parte de sus operaciones, y una mejora en la gestión de contratos con proveedores externos y en el diagnóstico a través de la monitorización existente. A todo esto hay que sumar la priorización de incidencias según el impacto en el negocio y el proporcionar los parámetros de actividad de negocio requeridos para determinar las necesidades de inversión.

Como proveedor de servicios, sus clientes perciben una mejora calidad del servicio gracias a la clara y detallada definición de los servicios y su relación con los procesos de negocio, un mejor conocimiento de los servicios de TI por parte de las distintas unidades de negocio y un punto de partida para la negociación de SLA orientados a parámetros de negocio.

Asimismo, ahora la compañía puede conocer en tiempo real el estado de cumplimiento de los SLA establecidos, el aumento de la disponibilidad y la revisión de indicadores de negocio a raíz de la revisión funcional de los servicios.

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