| Artículos | 14 FEB 2007

Está derrochando tiempo y dinero. Sepa por qué

CIO
En una empresa con mil trabajadores que manejen información almacenada en soportes TI, más de cinco millones de dólares del total destinado a salarios se van cada año por el desagüe. El motivo no es otro que el tiempo que los empleados malgastan buscando información que finalmente no encuentran, según un estudio realizado en 2006 por la consultora IDC.

¿Piensa que esto es malo? Pues aún hay más. Una encuesta llevada a cabo este mes entre 1.000 directores de nivel medio revela que, además, más de la mitad de la información que encuentran durante sus búsquedas resulta inútil.

No parece que el mercado padezca una escasez de aplicaciones de búsqueda empresariales diseñadas para ayudar a las organizaciones a encontrar la información escondida dentro de sus redes. Por tanto, ¿por qué resultan las búsquedas tan ineficientes?

Los motivos son múltiples. En primer lugar, según los analistas, la mayoría de las empresas no están utilizando precisamente las aplicaciones de búsqueda más actualizadas. Pero el principal problema es que ni siquiera utilizan las aplicaciones de que disponen como debieran.

?Las organizaciones nunca han invertido mucho en esta área?, explica Matthew Brown, analista senior de Forrester Research. ?Las empresas gastan montones y montones de dinero en la arquitectura de sus sistemas de portales, intranets, paneles de control, bases de datos y tantas otras cosas. Sin embargo, a la búsqueda para aplicaciones internas, generalmente, no han destinado demasiado tiempo ni presupuesto.

No obstante, deberían replantearse esta conducta, teniendo en cuenta que el 10% de los costes de salarios de una compañía se derrocha en búsquedas inútiles, según datos en este caso de la consultora Butler Group anunciados el pasado octubre. Richard Edwards, analista de esta firma de investigación de mercado especializada en TI, señala la carencia de metadatos como uno de los motivos clave del problema.

La importancia de los metadatos
Suponga que usted crea un documento Microsoft Word. Si el programa está configurado para indexar metadatos, se le incitará a rellenar campos específicos como ?autor del documento?, ?título?, ?tema? o ?fecha de caducidad? de la información contenida dentro de él. Estos campos son marcas externas que hacen más sencillo para los motores de búsqueda determinar si el documento debe ser recuperado para incluirlo en una lista de resultados cuando algún usuario realice una petición determinada, evitando que las herramientas tengan que buscar a través del texto completo.

Hace una década, cuando los programas de búsqueda empresariales eran menos utilizados, resultaba ?tremendamente difícil? conseguir que los empleados introdujeran este tipo de informaciones o metadatos, según Edwards. ?Y aún hoy, a pesar de que la amplia utilización de estas herramientas proporciona un claro incentivo para ello, sigue siendo difícil conseguir la colaboración de los trabajadores?. De hecho, ?el 90% delos documentos creados no llevan asociados metadatos útiles?, asegura Edwards; algo imprescindible, en su opinión, para aprovechar realmente las potentes tecnologías ya disponibles.

Edwards indica que algunas aplicaciones empresariales de búsqueda de gama alta, como Autonomy, son capaces de averiguar por sí mismas ?aunque con resultados ?modestos?- qué es un determinado documento. ?Van más allá de la mayoría de las herramientas, que simplemente seleccionan las principales palabras y las indexan. Pueden analizar partes concretas del documento, como el título y los encabezados, para saber sobre qué trata su contenido, y utilizar las conclusiones en el futuro para ayudar a recuperar la información de naturaleza similar?.

Susan Feldman, vicepresidente de tecnologías de contenidos de IDC, ha estado estudiando el coste de la ineficiencia de las búsquedas empresariales desde hace cinco años. Su última investigación, publicada en abril, estima que los trabajadores dedican entre 9 y 10 horas de su jornada laboral a la semana, como media, a buscar información. De ese tiempo, alrededor de un tercio (3,5 horas) se pierde, debido a que el resultado de la tercera parte de las búsquedas no da como resultado información útil.

Traduciendo esto a dinero, representa una cantidad nada despreciable. Los estudios de Feldman han sido realizados con referencia a salarios estadounidenses. En Estados Unidos, asumiendo que el salario medio, incluidos beneficios, es -según datos de Bureau of Labor Statistics de 2004- de aproximadamente 60.000 dólares anuales, el coste de las ineficiencias de las búsquedas representaría unos 5.251 dólares por trabajador y año. Para 1.000 trabajadores, el resultado sería de nada menos que 5,25 millones de dólares. Y estas cifras son aplicables sólo al uso de las aplicaciones de búsqueda dentro de las empresas. Las búsquedas Web ?por ejemplo, las realizadas vía Google- son todavía más infructuosas, según Feldman.

A veces las búsquedas fracasan sencillamente porque la información deseada no se encuentra entre los recursos empresariales. Otras porque, aunque el documento exista, no ha sido sometido a ninguna aplicación que analice los repositorios y elabore un índice de palabras y documentos. Si, por ejemplo, una empresa no aplica una herramienta de este tipo al servidor de su departamento de CRM, cantidades importantes de valiosa información quedarán excluidas de las búsquedas.

En términos generales, lo primero que una empresa debe plantearse cuando decide introducir un motor de búsqueda interno es para qué necesita exactamente la herramienta. ?Cualquiera de los principales suministradores de aplicaciones de búsquedas cuentan con grupos de servicio que llevan a cabo precisamente la sistematización de esos objetivos para traducirlos en herramientas y procedimientos concretos?, indica Feldman. ?En la mayoría de los casos, se reunirán con los gestores y les preguntarán para qué quieren el motor de búsqueda, por qué quieren encontrar documentos, si lo necesitarán para el servicio al cliente, para e-discovery, etc?.

Algunas legislaciones que exigen a las empresas retener documentos electrónicos que eventualmente pudieran necesitarse en casos de litigio es un factor importante que está llevando a muchas empresas a actualizar sus motores de búsqueda. Y en tales casos tendrán que tener presente que ése es el principal motivo de su introducción, dado que ello permitirá optar por la solución y los procedimientos más adecuados para el éxito de la iniciativa.

Búsquedas por concepto y tecnología semántica
Las mejores aplicaciones hoy disponibles permiten realizar búsquedas por concepto, un método que identifica documentos y ficheros asociados a conceptos específicos. Para entender su funcionamiento, basta un ejemplo. ?Si se realiza una búsqueda por palabra clave en Google, por ejemplo, `tensión alta´, podría no encontrarse demasiada información útil sobre hipertensión, el término técnico para este desajuste?, explica Feldman. Pero una aplicación que aplique búsqueda conceptual es capaz de ?comprender? que la tensión alta está relacionada con la hipertensión, y así podrá proporcionar al usuario la información que realmente desea.

La búsqueda basada en conceptos es precisamente el método implementado en la generación de herramientas de búsqueda que empieza a ser adoptada en la actualidad. Pe

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