| Noticias | 20 DIC 2005

Externalizar la atención al cliente para reducir costes puede costar demasiado

Las empresas que externalizan las funciones de servicio al cliente con el objetivo de reducir costes corren el riesgo de reducir no sólo sus gastos, sino también, y de manera más dramática, su lista de clientes, según Gartner.
CIO
La firma de investigación predice que en 2007 alrededor de un 80% de las organizaciones que hayan emprendido proyectos de externalización de sus servicios al cliente con el recorte de costes como objetivo principal, se habrán visto afectadas negativamente en este sentido. Uno de los factores que a ello contribuyen son los elevados niveles de desmotivación de la plantilla en las empresas de outsourcing de este tipo de servicios, que pueden alcanzar a hasta un 80% de sus empleados, unido al hecho de que, muchas compañías descuidan las operaciones externalizadas, según Gartner.

“Este tipo de empresas no suele enfocar los procesos desde el punto de vista del cliente y esto es un riesgo importante”, explica Alexa Bona, analista de Gartner. Muchas compañías han perdido ya clientes al fallar en proyectos piloto, en la creación de bases de conocimiento y en la gestión de la intersección entre procesos externalizados y aquellos que continúan dentro de la empresa. Algunas incluso han tenido que recuperar la gestión interna de las operaciones externalizadas.

Y es que, como indica Gartner, los procesos de relación directa con el cliente, como los servicios de call center o de soporte técnico, requieren un entrenamiento y una gestión específicos para prevenir la potencial pérdida de clientes. Sin embargo, aquellas organizaciones que externalizan funciones internas como son los recursos humanos y financieros se ven mucho menos expuestas, dado que, en caso de problemas, éstos suelen ser finalmente resueltos por personal interno de la compañía. La adecuada externalización de otras operaciones no tan inmediatamente sensibles para el negocio puede, además, según la consultora, arrojar ahorros de entre un 25 y un 30%, sin detrimento en la eficiencia, sino, en ocasiones, todo lo contrario.
Pese a todos los riesgos que conlleva, Gartner predice que el mercado de outsourcing de servicios al cliente continuará creciendo desde los 8.400 millones de dólares que generó en 2004 hasta alcanzar un valor de 12.200 millones de dólares en 2007. Sin embargo, todavía representa una pequeña porción del total del mercado de outsourcing; en 2005, ha supuesto un 2% del mismo, porcentaje que habrá aumentado a un 5% en 2007, de cumplirse las previsiones de Gartner.
En cualquier caso, Gartner recomienda una cuidadosa elección del proveedor al que se confiarán estos servicios. Deberá, por ejemplo, buscarse una compañía estable y con elevados grados de satisfacción entre sus propios empleados. También será imprescindible la definición precisa de los procesos de relación con el cliente, así como la determinación de qué partes serán responsabilidad del proveedor y cuáles de la propia compañía, y, por supuesto, de cómo ambos colaborarán para ofrecer un servicio coherente. Asimismo recomienda desarrollar nuevos tipos de contratos en los que se vinculen los niveles de servicio con compensaciones o penalizaciones especiales.

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