| Artículos | 15 MAR 2010

Gobierno TI, la casa por los cimientos

Los CIO se apoyan en los estándares de calidad, pero huyen de los fundamentalismos
David Bollero.
El concepto de Gobierno TI puede albergar muchos matices a la hora de definirlo, pero en lo que todos los CIO coinciden es en su necesidad dentro de la organización. Quienes emprendieran sus proyectos hace años –se trata de una apuesta a largo plazo-, ahora, en plena crisis, verán con satisfacción como eluden el coste de la no calidad.

Sólo el 32% de los proyectos de Tecnologías de la Información (TI) desarrollados en 2009 llegaron a buen puerto. Esta es la principal conclusión que se extrae del último informe ‘CHAOS Summary 2009’, elaborado por la consultora The Standish Group. En mitad de un período de crisis como el que vivimos, lo más alarmante y a todas luces intranquilizador para los CIO es ignorar, cuando arrancan un proyecto TI, si éste estará del lado del 32% o, por el contrario, del 68% que fracasa o no cumple con lo inicialmente planeado. ¿Cuál es la situación ante esta problemática? Dos palabras: Gobierno TI.
“El propósito del gobierno de TI es el de explicar a los negocios cómo pueden usar la TI de la forma más eficiente, y así debe ser comunicado”. Así de convincente suena Joaquín Reyes, director de Sistemas de Información de Cepsa, cuando se refiere a una de las mayores revoluciones silenciosas de los últimos años en las organizaciones. Y se trata de una revolución que no hace ruido, precisamente, porque ese es uno de los objetivos de los CIO: trasladar los estándares de calidad al desarrollo del software y al conjunto de procesos de la organización sin que ésta se vea afectada en su operativa diaria aunque, lógicamente, sí beneficiada.
En este sentido, Reyes precisa que “es necesario gestionar tanto la demanda (las necesidades del negocio) como la oferta (el catálogo de servicios ofrecido). La correcta gestión de la demanda es el factor más importante y debe estar integrada en el propio proceso de planificación estratégica de los negocios, reflejando sus prioridades y objetivos de rentabilidad”. La consecuencia de ello es que los propios negocios terminen “reconociendo que el modelo de gobierno de TI refleja un ciclo de natural alineado con sus necesidades: desde su demanda (planificación), durante su construcción (ejecución de proyectos) y en su consumo (servicios)”.
Si bien se trata de proyectos a largo plazo, los beneficios son muy tangibles. Félix Calero, director de Organización y Sistemas de Visionlab, asegura que “en nuestro caso este beneficio principal es el de orientar la gestión TI a los objetivos de negocio y poder cuantificar y medir los resultados obtenidos de una forma transparente para la Dirección General”. No obstante, David Castellón, director de Tecnología de la Federación Española de Baloncesto (FEB) introduce un matiz crítico, muy a tener en cuenta y es que “no todas las organizaciones necesitan el mismo nivel de recursos, o las TI no tienen el mismo impacto en su valor. Para casi todas hay una influencia en los resultados, pero para algunas especialmente el impacto es absolutamente crítico”. Tanto es así, continúa que “muchas compañías poseen en sus procesos y sus tecnologías el activo más importante. Personalmente creo que hay que ser sensato, ajustar el alcance de este tipo de proyectos al impacto esperado, y trabajar mucho la comunicación a todos los niveles”.

Vender calidad en la organización
Vender internamente un proyecto de estas características a la alta dirección no resulta sencillo. Francesc Muñoz, director de TI de Cuatrecasas es claro al afirmar que “hay que ‘venderla’ en 360º, esto es hacia arriba, hacia abajo y hacia los lados”. Desde su punto de vista, el enfoque debe dirigirse “hacia la dirección, hacia el equipo de TI y hacia el resto de departamentos”.
David Cabrero, jefe de Calidad de la Gerencia Informática de la DGT, ha encontrado la fórmula para plantearse a la alta dirección, determinando que “la clave está en vender el coste de la no calidad, es decir, qué pasa si lanzamos un proyecto de tres millones de euros, y luego lo tiramos a la basura porque no nos sirve. Es difícil porque para que este mensaje tenga calado tiene que haber pasado antes”. Cabrero no sólo encuentra en el Gobierno TI un modo de estandarización, sino que lo considera una oportunidad para afianzar la relación con los proveedores al tiempo que introduce un mayor margen de generación de competencia entre ellos, más aún teniendo en cuenta que por la falta de personal cada vez se subcontrata más fuera.
Muñoz se muestra convencido de que “no basta con decir que nos faltan recursos, sino que hay que hablar de volumen de incidencias, de tiempo de resolución, de tiempo medio de espera en el call center del help desk, de pérdida de llamadas, de volumen de incidencias resueltas por cada nivel, etc., etc.”. Del mismo modo, continúa el experto, en el ámbito de los proyectos hay que definir “qué es un proyecto, cuántos proyectos hacemos, cuántos recursos dedicamos a los proyectos, para qué departamento los hacemos, y saber si cumplimos con el coste, plazo y calidad definidos al inicio del proyecto”.
Por otro lado, cuando uno se mueve en el contexto del Gobierno TI la máxima ‘lo que no se mide, no existe’ se hace aún más evidente que en otros casos. Resulta imprescindible recopilar toda la información, reunir todos los datos no sólo para poder tener una imagen completa de los procesos organizativos sino, además, para contribuir con ello a establecer los estándares, la metodología y la arquitectura comunes para que optimizar el trabajo.
La calidad se ha convertido en una necesidad para la eficiencia en cualquier organización, porque a aquélla le viene adosada la transparencia en todos y cada uno de los procesos. Para ello es necesario contar con una serie de “datos e indicadores de gestión reales”, explica Muñoz, y así “podremos ver dónde es susceptible de mejorar, de ampliar, de reducir, etc.”. En este mismo sentido, Cabrero ahonda en la cuestión y afirma que “todo el proceso de estandarización de la metodología, al final, es un marco de recopilación de información muy importante. Esa información la metemos en una base de datos y nos permite ver qué proyectos salen bien, cuáles no, sus costes, si cumplieron los plazos, etc. Y esa información es muy valiosa”.

Implicación de toda la organización
Tiene a pensarse que los aspectos de calidad y Gobierno TI recaen únicamente sobre los hombros del departamento de sistemas; sin embargo, ha de extenderse por toda la organización. El director de TI de Cuatrecasas es un fiel defensor de esta idea e indica que “a los departamentos ‘clientes’ de TI, es necesario hacerles co-responsables (definición, pruebas, utilización, etc.) de los proyectos y darles información tanto sobre el “consumo” de TI que hacen como del seguimiento de sus principales proyectos”.

La integración
Uno de los problemas que surgen a la hora de abordar un proyecto global de calidad en la organización es que no existe una única suite que pueda cubrir todo el proceso. Castellón corrobora esta visión al sostener que “efectivamente, no existen soluciones únicas, ni modelos perfectos. Como en todo, la habilidad del

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