| Artículos | 26 JUN 2007

La mensajerí­a instantánea irrumpe imparable en la empresa

Tags: Software
CIO

Durante mucho tiempo, la empresa ha sido el terreno donde maduraban la mayor parte de las tecnologías TI, que sólo después eran exportadas al mercado de consumo. Pero Internet está consiguiendo invertir el proceso en muchos casos, como es el de la mensajería instantánea (IM). Su uso generalizado entre los particulares ha hecho que muchos de ellos empezaran a utilizarla como herramienta de trabajo por su cuenta y riesgo, hasta conseguir imponer la evidencia de sus beneficios a los responsables de TI corporativos. Para muchos trabajadores del conocimiento, la mensajería instantánea es ya una necesidad tan crítica como el acceso a un teléfono o al correo electrónico.

Tanto es así que Gartner predice que a finales de 2011 será la herramienta por excelencia para las comunicaciones de voz, vídeo y texto en tiempo real con fines de negocio. Las empresas que aún no la han incorporado a sus procesos críticos de negocio, deberían hacerlo de manera inmediata, según la consultora.

De la misma manera que el despliegue del correo electrónico en las corporaciones a principios de la década de los 90 ha demostrado ser un acierto sin paralelo para facilitar los procesos de negocio, los analistas consideran que está ocurriendo un fenómeno muy similar con la mensajería instantánea. “Los beneficios que la mensajería instantánea puede aportar a los negocios son considerables”, asegura David Mario Smith, analista de Gartner. “La capacidad de conectar personas en localizaciones dispersas mediante texto, voz y vídeo en una aplicación es algo increíblemente potente y aplicable tanto a un ambiente de relaciones informales como a las comunicaciones formales, de trabajo, entre grupos”.

Pero no sólo es en la comunicación entre empleados donde la IM puede aportar ventajas esenciales al facilitar la colaboración en tiempo real, sino que también constituye una valiosa herramienta de comunicación empresa-empleados y empleados-cliente. Así, por ejemplo, según Smith, la mensajería instantánea está siendo crecientemente utilizada como vehículo para una diseminación de información crítica a través de la totalidad de la empresa, grupos de usuarios o individuos en casos como catástrofes naturales, problemas de red o programación de cambios. Asimismo está cobrando cada vez mayor importancia para los departamentos de relaciones con los clientes y centros de llamadas, donde está empezando a ser utilizada para fomentar unas relaciones más estrechas al permitir agilizar y facilitar el acceso a las partes más relevantes de la organización

Todo ello hará que, de cumplirse las previsiones de Gartner, en 2013 más del 95% de los trabajadores de las principales organizaciones globales utilicen IM como principal interfaz para las comunicaciones en tiempo real. En cuanto al valor del mercado mundial de IM empresarial, la firma estima que crecerá desde los 267 millones de dólares que generó en 2005 hasta los 688 millones de dólares en 2010.

IM de clase empresarial
Como indica Gartner, la mensajería instantánea está pasando de ser un “extra” utilizado por determinados grupos de empleados a convertirse en parte clave de la infraestructura de colaboración empresarial y está erigiéndose como una alternativa cada vez más robusta a las comunicaciones “ad hoc” tradicionales, como las llamadas telefónicas y correos electrónicos, para resolver determinados asuntos en los que la inmediatez de una interacción en tiempo real constituye un valor esencial. Constituye sobre todo una valiosa herramienta para compartir ideas y opiniones en encuentros virtuales y videoconferencias organizadas.

Pero la consultora recomienda a las empresas que empiezan a contemplar estas nuevas herramientas de comunicación como un recurso digno de estar presente en sus entornos afrontar su introducción con una visión seria y estratégica. En primer lugar, Gartner aboga por la elección de soluciones de mensajería instantánea de nivel empresarial que ofrecen diferentes fabricantes, incluidos IBM y Microsoft, para asegurar que el tráfico de IM que viaja detrás de sus firewalls corporativos es seguro.

La creciente aceptación de la mensajería instantánea en las empresas está llevando a muchos suministradores de soluciones corporativas a desarrollar aplicaciones IM capaces de satisfacer los requerimientos propios de estos entornos, más allá de las herramientas originariamente diseñadas para el segmento de consumo. “Aunque hasta ahora el uso de la mensajería instantánea diseñada para los consumidores ha sido el recurso predominante también en los negocios, debido a que su uso no estaba controlado. Sin embargo, esperamos que el nivel de penetración de las herramientas de IM de clase empresarial aumente desde el 25% actual hasta casi el 100% a finales de esta década”, indica Smith.

Ciertamente, las herramientas públicas ofrecen la ventaja de la ubicuidad, facilitando la comunicación con los diferentes agentes de negocio. Pero las conexiones con socios o clientes externos vía federación a servicios públicos de IM como AOL/AIM, Yahoo o MSN deberán protegerse, según Gartner, mediante el uso de sistemas o servicios de seguridad como los proporcionados por suministradores como Facetime, Akonix o Symantec/IMLogic.

 E-mail vs. IM 
El creciente auge de la mensajería instantánea ha hecho que muchos vean en ella un posible sustituto del correo electrónico. Sin embargo, aunque realmente está desplazando algunos de los canales de comunicaciones hasta ahora existentes, como es el caso del correo electrónico, para determinados usos, Gartner cree que no existe peligro de que llegue a reemplazarlo por completo dentro de las empresas. Sólo lo hará precisamente en aquellas aplicaciones para las que el correo electrónico no era ni mucho menos la alternativa idónea; básicamente, cuando el tiempo real aporta un valor importante a la comunicación.

 “Más que sustituir el correo electrónico, la IM aumentará y complementará su uso”, asegura Smith. “El e-mail es una herramienta excelente y única que en los años recientes ha sido muchas veces mal utilizada, pero, ante todo, sobreutilizada. Nunca fue proyectada para las comunicaciones en tiempo real donde la rapidez resulta crítica, sino como vehículo para la comunicación de contenidos más detallados y menos transitorios, más perdurables”. 

Esa es precisamente la principal diferencia entre ambos medios de comunicación y la garantía de que existirá espacio para la convivencia entre ellos dentro de las empresas. “La mensajería instantánea, por el contrario, resulta excelente para la comunicación inmediata y

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