| Artículos | 03 OCT 2006

"Los departamentos de TI deben reinterpretar su rol en las organizaciones"

CIO


El software de gestión OpenView es popular entre los gestores de red, pero HP no se da por satisfecha y está evolucionando la plataforma para ofrecer algo más que un medio de recuperar dispositivos caídos y vigilar el tráfico de la red. Russ Daniels, vicepresidente y CTO (Chief Technology Officer) para Software y Adaptive Enterprise en el grupo Technology Solutions de HP, opina que la gestión de las tecnologías de la información dentro de las empresas ha evolucionado y considera llegado el momento de que los directores de TI adopten un enfoque más avanzado de su labor dentro de las organizaciones. Sólo entonces podrán sacar el máximo provecho de las herramientas de gestión orientada al negocio.

¿Cuáles son los principales asuntos que ocupan las mentes de los clientes de HP?
Uno de los principales retos a los que hoy se enfrentan nuestros clientes es el hecho de que las relaciones entre el negocio y la función TI que debe soportar ese negocio tienden por lo general a ser extremadamente tensas, debido fundamentalmente a dos factores. En primer lugar, los responsables de negocio se dan cuenta de que cualquier cosa que deseen hacer exige la intervención de los departamentos TI. Desde estos departamentos deben ejecutarse e implementarse las capacidades necesarias para lograr los nuevos objetivos. En consecuencia, el negocio percibe claramente su fuerte dependencia de las TI, que se han convertido ya en un instrumento crítico para cualquier proyecto empresarial. Sin embargo, al mismo tiempo, los ejecutivos tienen también la impresión de que esos departamentos tardan demasiado tiempo en responder a sus necesidades y consideran que deberían comprender mejor e interesarse más por las necesidades del negocio. Por otra parte, la tensión se agrava debido al natural control que los directivos deben ejercer sobre el gasto en TI que no esté directamente ligado al modelo de negocio, y, a menudo, los responsables de tecnología no consiguen expresar el sentido de una determinada inversión en términos que aquellos comprendan.

Lleva tiempo hablándose de la transformación de las TI en un servicio de negocio y de la evolución de los departamentos de tecnología de un proveedor de recursos básicos a lo que podría denominarse ?socio innovador para el negocio?¿Cuál es el punto de partida para esa evolución?
Realmente empieza con la perspectiva de que el departamento de TI debe funcionar como un negocio cuya responsabilidad es generar y entregar servicios a la empresa a la que sirve de manera consistente con el valor que esos servicios representan para la organización. Pero esto no puede funcionar sin que el diálogo entre ?el negocio? y el departamento de TI sea principalmente una conversación en términos de negocio, en lugar de una conversación tecnológica. En ese diálogo, los ejecutivos podrán centrarse en comunicar los servicios que necesita la empresa y el valor que representan para el negocio. El departamento de TI, en cómo dar esos servicios, en lugar de intentar mantener conversaciones en términos de latencia, tiempos de respuesta, disponibilidad, capacidad y toda una miríada de conceptos TI.

Eso suena más fácil de decir que de hacer...
Pero es imprescindible. Ciertamente hay retos que los departamentos de TI deben afrontar. En algunas de ellos intentamos ayudarles facilitándoles una perspectiva de servicios, y, en otros, con tecnología. Lo que hemos aprendido es que en algunos casos la tecnología puede ser un instrumento, pero en y por sí misma, no puede resolver los problemas. Es necesario reflexionar recurriendo a conceptos de estructura organizacional, personas y cultura empresarial; en términos de procesos, de la forma en que el departamento de TI se organiza él mismo y logra sus objetivos. La tecnología puede jugar un papel clave para hacer posible que se llegue a la meta, pero, por sí misma, no es suficiente.

Considerando que OpenView Network Node Manager es uno de los productos más populares de HP para la gestión de recursos TI orientada a negocio, ¿cómo traduce las métricas centradas en red que proporciona la herramienta en criterios de negocio para los gestores de TI?
Nosotros proporcionamos las capacidades que ayudan a los directores de TI enfocados en consideraciones operacionales a conseguir una visión más profunda de esas cuestiones operacionales. Desafortunadamente, lo que hemos comprobado es que en muchas ocasiones, cuando los clientes tienen ya la información, todavía sienten que existe un vacío que les hace difícil saber qué hacer con ella. Esa información sólo es útil en la toma de decisiones si ya saben cómo tomar decisiones basándose en ella; es necesario interpretarla y valorarla dentro del contexto concreto del negocio, darle un sentido estratégico.

¿Y los gestores de TI necesitan tener conocimiento de primera mano del negocio para tomar esas decisiones?
Es imprescindible que entiendan lo que es más valioso para su negocio. Intentar averiguarlo desarrollando su trabajo exclusivamente enfocados en el mundo de las métricas de infraestructura de bajo nivel resulta inviable. De lo contrario, quizá después de grandes esfuerzos, los directores de TI comprueben que tan sólo han conseguido hacer que las cosas funcionen algo mejor, pero en el fondo no han logrado resolver los problemas clave de sus ?socios de negocio?.

¿Qué tecnología puede tender el puente para salvar esa distancia entre la información obtenida y su interpretación en clave de negocio?
En HP intentamos ayudar con productos como OpenView Business Process Insight, que pretende sacar a la luz con la mayor precisión posible el impacto del funcionamiento de las TI sobre el negocio. Con él, por ejemplo, es posible modelar muy fácilmente y a un alto nivel el servicio de negocio. Ayuda a entender ese tipo de servicios como un pequeño número de pasos que una transacción sigue desde su inicio hasta que se completa. Es capaz de identificar una métrica operacional que indique que una transacción se está moviendo de un estado a otro. Al ofrecer la posibilidad de asociar datos de negocio con cada una de esas transacciones, HP puede proporcionar también ?dashboards? que muestren, por ejemplo, el valor económico preciso y real, en dinero, de los pedidos que en un determinado momento se encuentran en una cola a la espera de ser procesados.

En última instancia, ¿qué necesitan los directores de TI hacer para adaptarse al nuevo rol de las TI como proveedor de servicio de negocio?
Según nuestra experiencia, los clientes que consiguen el éxito en la gestión de las TI basada en las necesidades de negocio encuentran un equilibrio entre los enfoques tipo ?top-down?, que parten de los niveles organizacionales superiores para conseguir una visión global de la organización y descender después a los más básicos y particulares, y los enfoques ?bottom-up?, que siguen el proceso inverso. La idea de que es posible empezar desde la base e ir elevándose progresivamente al nivel adecuado de abstracción de negocio no funciona. El departamento de TI requiere adoptar una visión global, que le aporte la perspectiva necesaria para completar y dar sentido a cualquier iniciativa particular. El objetivo debe ser la entrega de servicios unificados a través de la red, servidores, almacenamiento, etc., hasta el nivel más básico posible.

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