| Noticias | 11 OCT 2007

Los españoles son los europeos más insatisfechos con los centros de contacto

Tags: Actualidad
Resolver las consultas más rápido, reducir el tiempo de espera y eliminar la repetición de información podría ayudar a mejorar el nivel de satisfacción de los clientes con los centros de contacto. Un estudio señala que los consumidores españoles están descontentos con este tipo de atención al cliente.
Arancha Asenjo
El Aspect Contact Center Satisfaction Index 2007 revela que los españoles califican la automatización de los centros de contacto un 8% por debajo que en 2006. Este estudio anual mide las diferencias existentes entre las expectativas de los consumidores sobre sus centros de contacto frente a las experiencias reales de sus interacciones en toda Europa. La edición de 2007 se realizó mediante encuestas a más de 1.250 consumidores de seis países europeos, entre ellos España.

Los consumidores españoles otorgan un nivel de satisfacción del 61% frente al 67% del año pasado; una nota que, junto a la francesa, es la más baja de Europa. Especialmente críticos se muestran con índices como la empatía y dedicación, eficiencia y automatización. En esta última categoría, los españoles puntúan la capacidad para ofrecer menús automatizados fáciles de utilizar con 55% de satisfacción, diez puntos menos que en 2006.

En general, el 47% de los consumidores españoles está extremadamente satisfecho o muy satisfecho, frente al 53% de la media europea. Y es que en España, el 64% de las interacciones obligan a repetir información cuando en Europa es del 55%. Además, los españoles apenas son pacientes: sólo el 19% esperaría más de cinco minutos para hablar con una gente; la media europea se sitúa en el 41%.

“Es cierto que agradar a todo el mundo todo el tiempo es una tarea extremadamente complicada, pero si se concentran las inversiones en escuchar al cliente y en asegurarse de que las personas, los procesos y la tecnología que hay en el centro de contacto permiten una respuesta rápida y efectiva en costes a sus demandas, más y más interacciones del centro de contacto pueden llegar a ser verdaderamente excepcionales”, señala Isabel Montesdeoca, directora de Marketing Senior de Aspect Software para Europa y África. “Mientras que el Aspect Index Europa 2007 muestra que los consumidores europeos están menos satisfechos con el servicio ofrecido por los centros de contacto que en 2006, el estudio marca también el camino a seguir para los operadores de los centros de contacto. Resolver las consultas más rápido, reducir el tiempo de espera y eliminar la necesidad de que los consumidores tengan que repetir información puede transformar una experiencia convencional en una excepcional, elevando los niveles de satisfacción de los consumidores y potenciando ventas futuras”.

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