| Artículos | 10 DIC 2005

"Mejores prácticas" para la gestión de procesos y servicios TI

CIO
Gestionar una infraestructura compleja de hardware y software implica tomar las riendas de más de una tecnología. Según muchos gestores TI, metodologías como Information Technology Infrastructure Library (ITIL), COBIT, CMMi, ISO 17799 o Six Sigma, resultan potentes herramientas para la optimización de las operaciones y el mantenimiento incluso de los entornos más complejos.

Cambiar la forma en que las cosas se realizan puede resultar un reto más ambicioso y arriesgado que el mero despliegue de software, pero los defensores de estos métodos aseguran que merece la pena. Y cada vez son más los proveedores de servicios y suministradores de software que, como Opticom o InteQ, utilizan sus certificaciones ITIL para probar a potenciales clientes que al comprar sus soluciones, no sólo estarán adquiriendo tecnología, sino también una metodología de procesos del más alto nivel para optimizar el rendimiento de sus recursos TIC.

Según Corey Ferengul, analista de Meta Group, muchos departamentos TI intentan hacer frente al crecimiento de la carga de gestión introduciendo más empleados y tecnología, cuando lo más indicado sería acometer una profunda transformación de sus procesos, que generalmente conservan una naturaleza estrictamente reactiva. En cualquier organización que crece, los procesos aumentan y, por tanto, acaban constituyendo una carga demasiado pesada de llevar con la única ayuda de los métodos tradicionales. ?Su reacondicionamiento es una tarea compleja, pero lo más lógico y efectivo es optimizar los procesos, en lugar de ampliar recursos a fin de evitar los cambios necesarios para mejorar los procedimientos?, asegura Corey Ferengul, analista de Meta Group.

Pero, afortunadamente, son cada vez más las empresas conscientes de esta problemática que se deciden a adoptar procedimientos basados en compendios de las ?mejores prácticas? normalizados de forma oficial por diversas organizaciones en marcos de actuación para la gestión TI por diversas organizaciones. Las alternativas incluyen ITIL (IT Infrastructure Library), Six Sigma, COBIT (Control Objectives for Information and Related Technology), CMMi (Capability Maturity Model Integration) e ISO 17799.

Optimizando costes
ITIL, originaria de Gran Bretaña, recoge un compendio que pretende estandarizar las ?mejores prácticas? para la gestión de servicios TI desarrollado a finales de la década de los ochenta por la Central Computer and Telecommunications Agency (ahora Office of Government Commerce). Este modelo de gestión se recoge en una obra de dos volúmenes en la que se aportan valiosas guías para acometer procesos frecuentes en las TI empresariales, como son la gestión de cambios, la respuesta ante incidentes y la configuración de la red.
Existen muchos componentes en el modelo ITIL. El elemento de soporte de servicio (Service Support) incluye gestión de incidentes, gestión de problemas, gestión de cambios, y gestión de configuración, entre otros.

La entrega de servicios (Service Delivery) abarca la gestión de la disponibilidad, la gestión de capacidad, la gestión de continuidad de servicio, gestión financiera y la gestión de nivel de servicio. A su vez, cada componente lleva asociado un conjunto de prácticas y procedimientos recomendados que pueden ser adoptados individualmente o de manera global.

Sus partidarios aseguran que la adopción de prácticas ITIL para la implementación y gestión de tecnología, no sólo les ahorra quebraderos de cabeza, sino también mucho tiempo y dinero. Uno de ellos es la compañía estadounidense Procter & Gamble, que empezó a utilizar ITIL hace tres años, y, desde entonces, ha visto como sus costes operativos se reducían en entre un 6 y un 8%, mientras que las necesidades de personal TI disminuían entre el 15 y el 20 %. Otro dato especialmente significativo para ilustrar la eficiencia de la metodología es el hecho de que el número de llamadas al servicio helpdesk de la empresa descendió en un 10%.

También The Ontario Justice Enterprise decidió aplicar ITIL a la gestión de sus TI. Lo hizo hace dos años y medio, y gracias a ello, ha podido crear n servicio de helpdesk virtual gracias al cual sus costes de soporte son ahora un 40% menores. Por su parte, el fabricante de motores y equipamiento de construcción Caterpillar emprendió un proyecto ITIL hace 18 meses. Tras aplicar los principios de este modelo, el porcentaje de casos en que se conseguía alcanzar el objetivo corporativo para la gestión de incidentes en servicios relacionados con la Web aumentó de un 60% a más de un 90%; el aumento de la eficiencia del departamento TI quedaba de esta forma demostrado de manera contundente.

En cualquier caso, la conveniencia de adoptar este tipo de metodologías no sólo se deriva de su capacidad para simplificar la gestión de los procesos y reducir los costes a ellos asociados. También constituyen una guía normalizada para la calidad de los servicios. Casi cualquier responsable de TI considera hoy que la entrega de servicios de calidad desde el punto de vista de sus usuarios finales es una de sus prioridades. Y, aunque entre los tecnólogos se escribe mucho sobre la gestión, pero bastante poco sobre los enfoques prácticos para alcanzar la calidad de servicio.

Six Sigma, un modelo más global
Aunque en un principio se consideraron como métodos alternativos para lograr, a través de una gestión adecuada, servicios de calidad, muchas organizaciones están encontrando en ITIL y Six Sigma los mayores beneficios en la adopción de ambos modelos al mismo tiempo. En cualquier caso, cada uno tiene sus propios méritos y puede ser utilizado individualmente. ITIL proporciona esencialmente una estructura claramente definida para la distribución y soporte de servicios basados en TI, mientras que Six Sigma es un proceso de gestión de calidad basado en mediciones estadísticas utilizadas para mejorar la calidad reduciendo los costes operacionales. Muchos suministradores de software de gestión de nivel de servicio (SLM) soportan ya alguna o ambas de estas metodologías.

Six Sigma fue estandarizado por Motorola en la década de los noventa, pero el término fue acuñado antes por un ingeniero de esta compañía y sus antecedentes se remontan incluso al siglo XIX. Está muy orientada a los ahorros económicos, y ha sido aplicada en gran medida fuera del ámbito de la gestión TI para mejorar los procesos operacionales en diferentes ámbitos de los negocios. Se trata de un intento de formalizar la evaluación de cuáles son los procesos realmente importantes para el negocio, midiendo la calidad de los servicios para estos procesos de manera estadística. Cualquier organización que tome todos sus procesos para optimizarlos y medir resultados cuantificables estará hundiéndose en un profundo abismo que la distraerá de sus objetivos de negocio principales. Por eso, los conceptos Six Sigma implican, en primer lugar, la identificación de aquellos procesos más importantes para el éxito del negocio. Ese pequeño grupo de procesos de negocio claves que serán entonces medidos y monitorizados, constituyéndose en el objeto de aplicación de la metodología. El resultado será la mejora de los procesos y, en consecuencia, también de los resultados y del negocio.

Six Sigma encaja especialmente bien en entornos donde resulta especialmente necesaria la gestión del nivel de servicio (SLM- Service Level Management), que es, por definición el proceso de definir y, en consecuencia, gestionar la entrega de servicios TI con un estándar de calidad. Crea una forma de medir tangiblemente el servicio que puede o bien ser integrado formalmente en acuerdos de nivel de servicio (SLA) o de manera no formalizada dentro de la estructura organizacional. Priorización y satisfacción del cliente son también aspectos críticos de Six Sigma.

COBIT
En estos momentos, ITIL y Sig Sigma son las metodol

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