| Artículos | 10 DIC 2005

Principales beneficios de la voz sobre IP, según los CIO

CIO
La introducción de voz sobre IP (VoIP) en una organización aportará sin duda innumerables beneficios, no sólo desde el punto de vista operativo, sino también desde la perspectiva de la atención al cliente y del ahorro de costes. De un reciente debate entre dieciocho CIOs de empresas multinacionales, se deduce que son cuatro las principales ventajas de esta nueva manera de hacer telefonía.

Recientemente, 18 miembros de la organización CIO Executive Council, creada en abril de 2004 en Estados Unidos, se han encontrado para compartir sus experiencias con la voz sobre IP. El principal tema de debate era cómo sacar el máximo beneficio de la inversión realizada y de él pudieron extraerse algunas conclusiones que sin duda servirán de argumentos para defender la introducción de la telefonía IP en cualquier compañía.

Infraestructura telefónica mejorada
En primer lugar, la implementación de voz sobre IP permitirá a aquellas empresas con una infraestructura telefónica obsoleta renovar sus sistemas a un precio mucho menor del que exigiría el hacerlo mediante una solución TDM tradicional. Este fue el caso de
Jonathan Earp, CTO de T&F Informa, empresa de medios que tuvo que hacer frente hace algún tiempo a una avalancha de problemas telefonía en sus oficinas de Reino Unido, mientras se encontraba en pleno proceso de fusión con otra empresa duplicaría el tamaño de sus operaciones.

Los empleados de las doce oficinas que tenía repartidas en Londres estaban sufriendo interrupciones de servicio con mayor frecuencia y durante mayores períodos de tiempo que nunca antes, debido a su proximidad con una zona en construcción donde las líneas caían con frecuencia. Para agravar el problema, los sistemas telefónicos en las oficinas eran antiguos, soportaban una configuración muy pobre y ocasionaban un elevado número de problemas relacionados con el servicio, que elevaban los costes. Todos estos inconvenientes hacían que la infraestructura, ya saturada por el volumen telefónico cotidiano que debía asimilar hasta entonces, resultara absolutamente inadecuada para soportar el aumento adicional de la carga que supondría la fusión con la nueva empresa.

Tras analizar todas las alternativas posibles, Earp optó por la VoIP, ya que no sólo resolvería los problemas del sistema telefónico, sino que también sería más fiable, ahorraría costes y eliminaría la necesidad de pagar los precios asociados a las líneas de voz alquiladas. Earp enfocó el proyecto de VoIP como el despliegue de cualquier otra aplicación y dejó el trabajo de configuración técnica al socio de integración de la compañía. ?La voz sobre IP nos ayudó a resolver los problemas de infraestructura, nos permitió el éxito en la fusión y resultó en mejoras de eficiencia en la operativa de negocio?, asegura Earp. Gracias al éxito de la voz sobre IP y otros proyectos de estandarización TI, los directivos de la compañía reconocen hoy en las TI uno de los principales motores de la organización.

Mejoras de la fiabilidad y ahorros de costes
Bob Odenheimer es vicepresidente senior del grupo IT Operations & Telecommunications en Magellan Health, proveedor de servicios de salud del comportamiento. Dada la dependencia de sus servicios de los centros de llamadas corporativos, la fiabilidad del servicio telefónico resulta especialmente crítica, más aún teniendo en cuenta que los agentes suelen tratar con frecuencia asuntos relacionados con la salud mental y se producen llamadas de pacientes en momentos de crisis. ?La caída de una llamada de esta naturaleza resulta intolerable. Fiabilidad y calidad de servicio son, en consecuencia, exigencias ineludibles para nosotros?, explica Odenheimer. Por ello, para el despliegue de VoIP, Odenheimer reforzó primero la redundancia y la capacidad de la infraestructura de red de datos. Después, mediante el despliegue de Voz sobre IP, pudo ofrecer un mejor servicio por un menor coste para Magellan, algo esencial en un centro de llamadas que debe estar operativo 24x7.

Agilidad y flexibilidad
Adicionalmente a los ahorros de costes, la empresa de medios T&F Informa se dio cuenta de que la VoIP ofrecía la posibilidad de un rápido despliegue de terminales telefónicos, algo especialmente útil en su sector de actividad, dada la frecuencia de fusiones y adquisiciones entre compañías. También ofrecía una más rápida recuperación de sistemas telefónicos en caso de desastre, mejor soporte para la movilidad de empleados y capacidades de mensajería unificada.

?Una vez la VoIP estuvo implementada, podían añadirse al sistema nuevas instalaciones corporativas mediante la simple instalación de un conmutador y unos cuantos teléfonos en las nuevas oficinas. Esto suponía un coste mucho menor que el de tener que instalar una nueva PBX privada en cada sitio?. Además, Jonathan Earp ya ha tenido oportunidad de utilizar la VoIP como medio de recuperación ante desastres en unas instalaciones recientemente adquiridas en Londres. ?El conmutador telefónico local falló, y se utilizó la VoIP como una solución de recuperación de desastres a corto plazo. Instalamos 50 teléfonos VoIP en cuestión de horas, implementándolos en la arquitectura de Londres que ya estaba desplegada. De inmediato pudimos distribuir el servicio telefónico a la oficina que había sufrido la caída?.

Mejor interacción con el cliente
Mike Palmer, vicepresidente ejecutivo de gestión de la cadena de suministro y CIO de Allied Office Products, utiliza VoIP para mejorar el servicio al cliente en las diversas regiones geográficas donde opera. Entre otras razones, decidió desplegar VoIP por el potencial de esta tecnología para consolidar su call center y otros siete centros satélite dispersos geográficamente, en un centro de llamadas virtual centralizado. De esta forma, es posible distribuir la carga entre todos los centros y se optimiza la disponibilidad de los agentes con conocimientos más especializados. ?Además, los despliegues de VoIP permiten a los agentes utilizar nuevas capacidades, como chat online, con un gran potencial para incrementar la productividad y mejorar el servicio al cliente?. Por otra parte, dado que el departamento está ahora centralizado, Palmer puede monitorizar un único conjunto clave de indicadores de rendimiento, en lugar de tener que evaluar cada centro de llamadas individualmente, lo que le facilita enormemente el seguimiento.

En lo que se refiere a la manera más indicada de enfocar la estrategia de despliegue, y también de persuadir al resto de directivos de la organización de la conveniencia de lanzarse a la voz sobre IP, existen algunas recomendaciones que pueden servir de especial utilidad. Antes de desplegar tecnología VoIP en 2001, Curt Pederson, CIO de Oregon State University y de Oregon University System, realizó un análisis del estado de diferentes campus a fin de determinar el nivel de preparación de sus redes para migrar a la telefonía IP. El equipo de Pederson realizó encuentros con el personal técnico de datos y telecomunicaciones de cada campus. Ellos evaluaron el estado de su equipamiento de telecomunicaciones, de la conectividad WAN/LAN, de la administración de red, de los esquemas firewall y de los acuerdos de nivel de servicio. El informe final determinó los diferentes ROI de cada campus para VoIP, lo que ayudó a identificar los sitios más indicados para empezar el proyecto. Se optó por implementarlo en el lugar donde los sistemas eran más obsoletos y costosos, y donde, en consecuencia, los beneficios serían mayores. ?Analizando las plataformas de red y telecomunicaciones y los servicios de voz en todos nuestros campus, estábamos mejor equipados para realizar una recomendación documentada sobre las opciones disponibles y el coste total del despliegue de voz sobre IP?.

También es conveniente informar detalladamente a los directivos sobre los beneficios de la voz sobre IP

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