| Noticias | 06 MAR 2007

Según un estudio, el 13,5% de los centros de contacto utiliza sistemas de reconocimiento de voz

Las conclusiones arrojadas en el estudio Global Contact Center Benchmarking Report 2007, elaborado por la compañía Dimension Data y que se publicará el próximo 19 de marzo, muestran que el 13.5% de los centros de contacto ha instalado sistemas de reconocimiento de voz, mientras que un 24.7% planea implementarlo.
Jesús Lastra
Esta tendencia se basa en el ya extendido uso del auto-servicio online en los centros de contacto (21.6% están actualmente utilizando esta tecnología). Según el estudio, las organizaciones incrementarán el uso de tecnologías de voz para automatizar preguntas simples en los centros de contacto, dando como resultado un alto nivel de adopción por parte del usuario y mejores rendimientos.
En esta línea se expresa Cara Diemont, editora del estudio, quien afirma que los beneficios de implantar tecnologías de reconocimiento de voz en modo autoservicio en un centro de contacto pueden ser sustanciales. ?Las ventajas para el negocio son enormes. Si se implementa correctamente, la tecnología de reconocimiento de voz puede alcanzar altos niveles de adopción por parte de los clientes y, cuando se aplica en los procesos adecuados, puede mejorar los rendimientos y llevar a importantes ahorros?.
Por último, el informe revela que a escala global, los sectores que más hacen uso de las tecnologías de autoservicio son: Servicios (14.3%), Financiero (14.6%) y Tecnología y Medios (15.8%), mientras que el sector que tiene planes más agresivos para instalar el sistema es Viajes y Transportes: cerca de la mitad (41.9%) planean instalar tecnología de reconocimiento de voz en los próximos 18 meses.

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