CAPITAL HUMANO | Noticias | 25 SEP 2015

La multicanalidad se instala en la atención al cliente

Los servicios de atención al cliente representan cerca del 57% de la actividad de los profesionales de los contact centers y generan 843,48 millones de euros, casi la mitad de la facturación global de las compañías asociadas a ACE.
Servicio cliente
ComputerWorld

Las empresas están apostando por adoptar una estrategia multicanal para gestionar las relaciones con sus clientes, construyendo una vinculación efectiva con este nuevo concepto de cliente denominado “consumidor social”. Esta es una de las principales conclusiones del último informe de la Asociación de Contact Center Española.

El desarrollo de las nuevas tecnologías y la sólida implantación de teléfonos y dispositivos móviles en nuestra sociedad han contribuido a fomentar la interacción de las empresas con sus clientes y usuarios. Lo mismo sucede con la relativa a la de las diferentes administraciones públicas y los ciudadanos.

En los últimos años han irrumpido con fuerza en el ecosistema de los Contact Centers funcionalidades gestionadas a través de Internet. La combinación de canales nuevos y tradicionales (facebook, twitter, google+, youtube, y otras redes sociales, click to collaboration; click to call, cobrowsing…) permite a las empresas disponer de una visión transversal de la interacción entre las plataformas operativas y los usuarios que demandan atención de los productos y servicios.

Cerca del 18% de todas las interacciones que gestionan en la actualidad los Contact Centers se realizan a través de Internet, aprovechando su capacidad para unir los mundos tradicional y digital. Se distinguen claramente dos tipologías de acciones entre las más habituales. El 30%, y con una mayor progresión, lo representan las acciones escritas provenientes del email, las redes sociales o de plataformas de mensajería corta (sms, Whatsapp, Viber, etc.). El otro 70%, aunque surgen del entorno Internet, aprovechan la tecnología existente (click to collaboration) para convertir una solicitud de atención proveniente de un medio digital (web, foros, banner, YouTube, etc..) en una conversación vocal entre un usuario y un Contact Center.

En cuanto a los sectores productivos, los más activos en la atención al cliente son Telecomunicaciones, que representa cerca del 43% de los sectores a los que prestan servicio los contact centers, seguido de la Administración Pública, Banca y Servicios Financieros, Seguros con casi un 10 % cada uno, y de Suministros que roza el 8%. Destacan también Medios de Comunicación, Transporte y Turismo, Automoción y Distribución.

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