CAPITAL HUMANO | Noticias | 30 ENE 2014

Los usuarios se adaptan mejor a las nuevas tecnologías que las empresas

El 93% de los usuarios prefiere solucionar sus dudas por si mismo y no acudir a atención al cliente, según datos de Viclone.
Canon ImageFormula

El 85% de los usuarios que acuden a un servicio de atención al cliente quiere hablar con un persona cuando tiene un problema grave, y el 65% también prefiere tratar con una persona si no tiene muy claro cuál es el problema. No obstante, los usuarios que saben utilizar la tecnología prefieren resolver el problema por sí mismos en un 93% de los casos.

 

“Tras millones de diálogos analizados, hemos llegado a la conclusión de que un usuario con una duda, digamos, superficial, prefiere resolverla por sí mismo antes que preguntar a un desconocido. Y quiere una respuesta inmediata”, ha explicado Rudy Bianco, presidente de Viclone, tras estudiando los datos recogidos por su compañía.

 

Mientras que las empresas tardan meses o años en entender y aplicar una nueva tecnología, el usuario tarda minutos, es un early adopter.  “El nivel de aceptación de las nuevas tecnologías por parte del usuario ha evolucionado de tal manera que, actualmente, casi nos resulta más natural utilizar estas herramientas para buscar algo o resolver dudas, que hablar con personas”, ha agregado Bianco.

 

Todo parece indicar que el sector de los asistentes virtuales ha empezado a consolidarse en el último año. “Las empresas tardaron muchos años en entender cómo aplicar los automatismos de forma efectiva a su negocio. Es el miedo al “¿y si mi cliente no quiere hablar con máquinas?”, ha indicado. Esta pregunta es la que enseguida aparece cuando se conocen por primera vez las tecnologías de atención al cliente automatizada.

 

Las cifras recogidas por la compañía indican porque las empresas están adoptando cada vez más la atención al cliente automatizada en sus servicios de atención al cliente: si con una herramienta automática se consigue atender como mínimo a un 20% de los clientes, la empresa gana un 20% de productividad.

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