Finanzas | Noticias | 30 AGO 2016

Conseguir el compromiso del cliente, clave en la estrategia de Almiral Group

Este grupo asegurador Admiral Group ha decidido dar un impulso a la relación con sus clientes, por lo que ha llevado a cabo un proyecto que mejora sus interacciones y el conocimiento que tiene sobre ellos. Quiere conseguir un mayor compromiso con la marca, y lo ha hecho con tecnología de Verint.
atencion al cliente
Redacción CIO

Admiral Group, una de las mayores aseguradoras de coches de Reino Unido, con marcas como Admirall, Bell, Diamond y Elephant, opera múltiples departamentos de servicio al cliente. La firma, que tiene oficinas en India y Canadá y también está en España con marcas como Balumba, Qualitas Auto o Rastreator, trabaja de la siguiente manera: todos los contactos que acompañan la vida de las pólizas son gestionados por el departamento correspondiente, empezando con la oferta inicial y aceptación de la propuesta hasta la renovación, así como todas las posibles reclamaciones que puedan tener lugar en algún momento.

Una de sus preocupaciones, clave para su estrategia de orientación al cliente, era entender mejor “el viaje” de éste para poder entender los motivos que hay detrás de cada llamada para poder mejorar su servicio. Para conseguirlo, ha implantado la solución Speech Analytics, de Verint, que se utiliza con otras dos soluciones de este proveedor que ya tenía instaladas: Verint Quality Management y Call Recording.

Estos tres productos han logrado que la aseguradora disponga de una forma más inteligente, rápida y fidedigna a la hora de analizar las llamadas de los clientes. El primero permite realizar análisis de voz, el segundo llevar a cabo la gestión de calidad, y el tercero grabar las llamadas. “Estas soluciones nos permiten entender mejor el alcance de las llamadas potencialmente evitables que estamos recibiendo, así como los puntos críticos en el viaje del cliente, a la vez que nos mejora la visibilidad de lo que se encuentra en las conversaciones habituales con los clientes. Adicionalmente, la nueva generación de análisis de voz ha sustituido muchos procesos manuales intensivos que se solapaban, como la introducción manual del origen de las llamadas por categorías, lo que ha tenido una inmediata repercusión en una rápida reducción de recursos necesarios para estas tareas”, explica Leeanne Harvey, responsable de conocimiento del cliente de Admiral Group.

Utilizando conjuntamente las soluciones de voz y grabación de las conversaciones para capturar y analizar tanto las llamadas entrantes como salientes, Admiral Group consigue un mayor conocimiento y comprensión del viaje del cliente, identificando las necesidades de formación de empleados, mejorando las eficiencias operacionales y, en definitiva, ofrecer una experiencia de cliente mejorada.

Speech Analytics nos ha permitido además identificar las necesidades de formación y probar los tiempos medios de duración de llamadas y las diferencias en los procesos en los distintos centros. Viendo lo fácil que es de usar la solución de Verint, vamos a poder ahorrar en recursos adicionales”, añade la directiva.

Además, mediante una gestión centralizada de informes, las consultas y respuestas son compartidas mensualmente con los departamentos apropiados, y un informe consolidado global se distribuye trimestralmente por toda la empresa.

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