GESIF evoluciona sus sistemas de Contact Center

GESIF ha apostado por la solución de Ibermática, Ibercloud Hermes, para aumentar la eficiencia de su centro de atención telefónica. En colaboración con Vocalcom, la firma vasca ha implementado este nuevo sistema que se integra plenamente en sus sistemas corporativos y que incluye un marcador predictivo, que permite la toma de decisiones en tiempo real y mejora el grado de ‘contactabilidad’ y la productividad del equipo de gestores.

Se trata de una herramienta que permitirá la toma de decisiones en tiempo real, basándose en información de los niveles de servicio, del volumen de transacciones, del volumen de la gestión de cobros o de la productividad de los gestores. La posibilidad de habilitar diferentes campañas de gestión de cobro basándose en parámetros de caracterización de la deuda (antigüedad, tipo, importe…), y una política de replanificación de llamadas más óptima, sustentada en diferentes teléfonos o intervalos horarios, incrementará el ratio de productividad y, por tanto, de eficiencia.

La solución
La solución Ibercloud Hermes se basa en una interfaz web que da acceso a todas las funciones de un centro de contactos a partir de un navegador web estándar. Este tipo de aplicaciones son esenciales para aquellas empresas que deseen minimizar los tiempos de implementación y disminuir los recursos necesarios para desarrollar sus aplicaciones.

Al ser accesible desde cualquier navegador web estándar, no requiere instalar una aplicación local en cada uno de los puestos de trabajo. Así, los usuarios pueden acceder a la aplicación desde cualquier parte del mundo a través de cualquier ordenador conectado a Internet, con toda la seguridad necesaria. Esta funcionalidad resulta muy útil para aquellas empresas que quieran deslocalizar sus call centers o contratar agentes ubicados en sus domicilios.

El administrador ha sido diseñado para simplificar y centralizar las necesidades de gestión de sus plataformas. Por lo tanto, esté donde esté puede administrar con total seguridad un centro de contacto y configurar todos los cambios necesarios en tiempo real: modificar los parámetros de desbordamiento, realizar cambios en su IVR, ajustar la configuración de sus campañas predictivas, administrar los recursos humanos o cargar un archivo de clientes a llamar.

Su riqueza funcional y su simplicidad de uso le ofrecen la oportunidad de crear y dirigir las campañas y recursos humanos en minutos. Puede crear varias plataformas diferentes con diversas sedes para cada una. A cada usuario se le asignan derechos de acceso con niveles de permiso para módulos específicos, de manera que se asegura el control de sus operaciones y evita errores innecesarios

Sistema adaptado a cada gestor
Cada supervisor puede definir su propia interfaz de visualización con datos gráficos y alertas, a la vez que dispone de funcionalidades de escucha y visualización de las pantallas de los agentes con el fin de garantizar la calidad del servicio u optimizar la navegación por el script para reducir el tiempo de conversación. Asimismo, el módulo Reporting ofrece todos los informes y estadísticas necesarios durante el periodo de fechas seleccionado: tráfico, resultados de producción, seguimiento de archivos, estadísticas de los agentes, distribución de los tiempos de trabajo, etcétera.

Este proyecto es un ejemplo de la nueva propuesta de Ibermática ‘IT Transformation’, la iniciativa llamada a transformar y evolucionar los departamentos de informática de las empresas.