Los usuarios aún se decantan por el trato personal con las entidades financieras
Cuatro de cada cinco españoles acudieron a una sucursal durante el 2013, pese al aumento del uso de las aplicaciones móviles, según BT y Avaya.
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Cada vez más personas utilizan los canales digitales como aplicaciones móviles, webchat, la tecnología en la sucursal y la videollamada para interactuar con su proveedor de servicios financieros. En España, el 71% de las personas se conecta online con sus smartphones, y el número de ellos que utiliza aplicaciones móviles ha pasado del 10% en 2012 al 34% en 2014, según un estudio reciente de BT y Avaya. Asimismo, el webchat ha crecido del 4% al 10% durante el mismo período.
Pero a pesar de la creciente utilización de estos canales digitales, parece que la gente todavía prefiere el toque humano tradicionalmente ofrecido por la sucursal de su banco o aseguradora. Las cifras recogidas en el estudio muestran que cuatro de cada cinco personas habían acudido una sucursal en 2013 y el 59 % afirma que conoce el nombre de al menos una persona en su banco. La innovación en las sucursales también es importante para los españoles, con un 67 % que asegura que el acceso WiFi gratuito haría a las oficinas más atractivas, mientras que un 49 % valoraría el acceso a un ordenador.
El estudio revela que en 2014 la gente emplea un promedio de 6,7 canales para ponerse en contacto con sus proveedores de servicios financieros, cifra que supone un aumento del 50% respecto a 2012, cuando la gente usaba un promedio de 4,5 canales según cifras de entonces.
La aparición del vídeo como un nuevo canal de contacto podría ayudar a las compañías de servicios financieros a proporcionar ese toque humano en la nueva era digital. El vídeo está siendo utilizado cada vez con más frecuencia, con un 7% de consumidores que han contactado vía vídeo con sus proveedores de servicios financieros en 2014 (frente a un 1 % en 2012).
El 67% de la gente adquiere más productos o servicios de aquellas compañías financieras que facilitan el hacer negocios con ellas (por encima del 35 % de 2012). El 64 % de los consumidores señalan que utilizan el autoservicio para efectuar transacciones sencillas. Pero la encuesta también sugiere que los proveedores financieros deben intentar alcanzar un equilibrio en la forma en que utilizan esta tecnología.
El 61 % de las personas cree que los bancos, cajas y aseguradoras se han centrado demasiado en los servicios de automatización y el 45 % piensa que estos son demasiado impersonales.
