Transformación digital de la banca: hacia nuevos modelos

La resaca de la crisis crediticia, la recesión de 2008 y el aumento significativo de la regulación no han favorecido una rápida respuesta a la actual necesidad de cambio. "El panorama actual de la tecnología evoluciona a una velocidad extraordinaria: apenas pasan unos meses desde que se producen fenómenos como el auge del uso de dispositivos inteligentes, del social media o los pagos electrónicos hasta que se adoptan de forma masiva”, comenta Luis Pascual, responsable de Industria Financiera en Hewlett Packard Enterprise Services para el Sur de Europa.

Nuevas amenazas

Esta rápida evolución de las TI plantea nuevas amenazas para el sector bancario, como el aumento de la ciberdelincuencia y el fraude unido a la sofisticación empleada por los hackers para llevar a cabo estos ataques. Según estimaciones de la consultora Gartner, el año pasado unos tres millones de estadounidenses fueron víctimas de fraude en sus tarjetas bancarias. Las causas más comunes del robo de datos de las tarjetas son el robo de los monederos y el robo a través de Internet.

Las dificultades que afectan a las empresas de servicios financieros se ven agravadas con el creciente surgimiento de competidores digitales, ya sean bancos o nuevos rivales participantes en otros mercados  como los servicios de pago.

Datos de Eurostat de 2015 reflejan que un 39% de los españoles utilizan Internet para realizar sus operaciones bancarias, lo que supone que más de 13 millones de personas en España utilizan servicios de banca online. Otros países de la Unión Europea como Francia (58%), Inglaterra (58%) o Alemania (51%) superan este porcentaje. Por ello el sector financiero español tiene mucho margen de acción para introducir las nuevas tecnologías en sus procesos.

Grandes posibilidades

Ante estas nuevas dificultades, la transformación digital puede aportar grandes posibilidades al sector financiero. Las empresas deben conseguir una organización que dé paso a un nuevo estilo de banca, más en consonancia con los nuevos tiempos y capaz de reaccionar con rapidez a los constantes cambios que se están produciendo e incluso de anticiparlos.

Este es un sector con procesos ya de por sí complejos, basados en normas y procedimientos consolidados a través de décadas de experiencia y que debe abordar la necesidad de ganar agilidad para mejorar la relación con los clientes, diferenciar su marca de confianza a través de múltiples canales o incluso proporcionar datos de auditoría de forma casi inmediata a las  autoridades de reguladoras. 

Para superar con éxito este proceso, las empresas del sector deben transformarse. Es necesario redefinir el propio negocio, adoptar nuevas soluciones y eliminar servicios antiguos si es necesario. El estudio ‘La transformación digital de la banca española’ de IEB, realizado en 2015, detectó que son los bancos más grandes los que han hecho de la transformación digital una prioridad, mientras que el interés disminuye en entidades más pequeñas.

La transformación TI, como un factor clave para el nuevo estilo de Banca, debe traer ventajas tangibles. Los bancos y los socios estratégicos de TI pueden ponerse de acuerdo sobre una agenda de transformación y en un conjunto de métricas clave de rendimiento (KPI) relacionadas con las métricas de negocio cuyo resultado se debe traducir en mejora de la satisfacción del cliente permitan, también medible (Net Promoter Score) como elemento que permita evaluar el impacto de los esfuerzos de dicha transformación.

Las empresas de servicios financieros que prosperan en este nuevo entorno competitivo son las que pueden ofrecer a sus clientes incentivos más allá de la banca en la línea tradicional, capaces de poner al cliente en el centro de una nueva revolución de banca digital. Eso significa permitirle llevar a cabo todo el proceso desde la apertura de la cuenta y el registro como cliente, ofrecerle ofertas de marketing adecuadas.

Cómo articular la transformación digital en la banca

Hewlett Packard Enterprise define la transformación digital de un banco como la combinación de la digitalización de los diferentes canales con la automatización de los modelos operativos, lo que se traducirá en mejores productos, personalizados y competitivos, un servicio más rápido y una mejor experiencia del cliente. Teniendo en cuenta esta premisa, una completa transformación digital debería pasar por tres conceptos: procesamiento directo que reduzca al mínimo el personal y tiempo necesario para llevar a cabo una acción, uso de canales de autoservicio que proporcione al cliente más autonomía y seguridad en sus transacciones sin necesidad de intervención de terceros, y disminución de errores, resolviendo la operativa en primera instancia tras el primer contacto.

La capacidad de producir innovaciones de las startups FinTech que están proliferando actualmente también marcará a los ganadores del sector. El estudio de IEB apunta precisamente a las Fintech como una de las más importantes competidoras del sector financiero tradicional, junto con  grandes empresas tecnológicas –Google, Apple, Facebook, Amazon Paypal y Samsung– que ya están llevando a cabo sus propias experiencias en el sector.

El Digital Framework de Hewlett Packard Enterprise es una factoría digital como marco de referencia para los procesos bancarios que permite la automatización de procesos de negocio y mejora la excelencia operativa en tiempo, calidad y coste. Además, la transformación de los servicios de procesos de negocio –y del backoffice– consigue una mayor escalabilidad y flexibilidad para absorber los servicios y volúmenes adicionales con un coste plano o marginal para los clientes.

Hewlett Packard Enterprise Digital Framework permite a los bancos contar con procesos definidos y redefinir los recursos internos de acuerdo con la complejidad operaciones. Aporta una serie de ganancias en productividad que pueden ser superiores al 46%, dependiendo de nivel inicial de madurez de los procesos.

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