Urge que los bancos ofrezcan servicios de valor añadido y desarrollen sus modelos de negocio

Existe una mayor disposición entre los consumidores para pasar a proveedores de servicios financieros que ofrecen más servicios de valor añadido, tales como asesoramiento, recompensas y administración de finanzas personales según los datos que CGI ha dado a conocer en su encuesta global de 2017: "El cliente bancario de hoy: abierto a los negocios". Por cuarto año consecutivo, la encuesta evalúa y ofrece información sobre cómo perciben los consumidores a sus principales proveedores de servicios bancarios. También analiza qué quieren y esperan los consumidores de sus proveedores en los próximos años. La  investigación de este año incluye las opiniones de 2.250 encuestados en 9 países.

En general, los resultados de la encuesta subrayan la urgencia de que los bancos tradicionales aceleren la implementación de servicios e innovaciones para fidelizar a los clientes y profundizar en su relación con ellos frente la creciente competencia de los competidores bancarios y no bancarios ágiles e innovadores. Los bancos bien establecidos tienen la oportunidad de acelerar las iniciativas de innovación a través de alianzas con proveedores externos, como FinTechs y compañías tecnológicas establecidas, para aprovechar al máximo las nuevas oportunidades y las crecientes expectativas de los consumidores.

La seguridad sigue siendo una de las principales preocupaciones para los consumidores. Esto supone una ventaja competitiva para los bancos que invierten en mayores capacidades de protección y en la construcción de su reputación de seguridad. Además, la encuesta confirma la creciente oportunidad que tienen los bancos para proporcionar una estrategia de canal holística que reúna servicios digitales y personales.

Los consumidores siguen interesados en recibir nuevos servicios digitales innovadores. El 33% reconoce el valor de los servicios de asesoramiento robotizado y el 80% está interesado en servicios que mejoran la protección contra el fraude y el robo de identidad. Sin embargo, hay un cambio de preferencia de los proveedores por parte de los consumidores. Aunque la mayoría de los consumidores prefieren obtener servicios de su banco actual, en solo 12 meses, hay un descenso de hasta el 15% en el número de consumidores que prefieren recibir nuevos servicios de los bancos tradicionales. Más sorprendentemente, la encuesta confirma que más de la mitad de los encuestados están dispuestos a utilizar otros proveedores de servicios para los servicios bancarios diarios, tales como "buscar asesoramiento sobre productos financieros" o "resolver un problema de fraude o seguridad".

Los consumidores continúan confiando en los bancos tradicionales. El 61% de ellos les conceden la responsabilidad de la transferencia, guarda y protección de su dinero. Sin embargo, los bancos tradicionales se enfrentan a nuevos desafíos debido a la apertura del mercado bancario a nuevos competidores, permitiendo que las instituciones no bancarias compitan directamente con los bancos establecidos. Estos bancos se enfrentan al desafío de proteger sus márgenes frente a los competidores no bancarios que están operando con nuevos modelos comerciales, a la vez que soportan los costos de mantener su infraestructura bancaria tradicional. Además, la encuesta indica que los consumidores continúan responsabilizando a los bancos tradicionales por cualquier anomalía, incluso cuando utilizan proveedores externos.

Otros resultados clave de la encuesta incluyen:

• El 73% de los consumidores está dispuesto a usar una sola cuenta bancaria para todos los pagos relacionados con una aplicación móvil, sin la opción de usar otras cuentas bancarias.

• El 40% de los consumidores no desean saber dónde se almacena su dinero, siempre que tengan acceso a él.

• El 43% de los consumidores preferiría tener un único servicio de pago móvil para todas sus cuentas en lugar de una por cuenta bancaria.
• Dos de cada tres consumidores dicen que ya no tienen una conexión personal con su banco, pero consideran que las relaciones a largo plazo con su banco son importantes. Esta dicotomía ofrece oportunidades significativas para los bancos que están listos para adoptar estrategias centradas en el cliente: estrategias que combinan servicios digitales personalizados relevantes con servicios personales ofrecidos en persona (en la sucursal) como a través de canales remotos (teléfono, video y chat). Esta oportunidad y la urgencia de dar respuesta son tanto más apremiantes ya que más de la mitad de los consumidores están dispuestos a recurrir a nuevos proveedores de servicios de valor añadido.

Descargue la descripción general del informe, "El cliente bancario de hoy: abierto a los negocios", en Today’s Financial Consumer: Open for Business