GOBIERNO TI | Artículos | 21 MAR 2017

Cómo los Gobiernos están transformando la prestación de sus servicios públicos

Ciudadanos y empresas tienen a su disposición cada vez más tecnologías. Un paso por detrás, los Gobiernos se encuentran en la obligación de reaccionar para atender sus demandas. Sobre todo, si esas demandas tienen que ver con los servicios públicos.
Era de la digitalización
Víctor Manuel Fernández

Los tiempos cambian. Se suele decir que la iniciativa privada es la que primero y mejor se adapta a los cambios provocados por la tecnología. Después, y a remolque, los organismos públicos tratan de adaptarse a esos cambios. En ocasiones, a destiempo y no con toda la fortuna que se podría esperar. Y eso provoca no pocas desilusiones entre los usuarios de los servicios públicos que prestan dichos organismos  o, incluso, los mismos Gobiernos.

En este segundo caso, hace tiempo que dejaron atrás la primera ola de digitalización, que podemos situar entre 1995 y 2005. Fueron años en los que se procedió a digitalizar toda clase de formularios para que ciudadanos y empresas pudieran reclamar tal o cual servicio, información o prestación por parte de los Gobiernos. La subida de aquellos formularios a la web permitió a unos y otras acceder a ellos para descargarlos, rellenarlos y enviarlos según su conveniencia. Atrás quedaban el papeleo y lo digital imponía una nueva forma de relacionarse con la Administración.

¿Qué ocurre? Que no eran pocas las ocasiones que dichos documentos eran escasos o bien no cubrían las expectativas y necesidades de ambos segmentos. Y sus necesidades no paran de aumentar. La digitalización, a la que están más que acostumbrados, acelera sus deseos y necesidades de información, de resolver trámites de una manera sencilla y rápida. Y chocan con una burocracia asentada en unos usos y costumbres desfasados que no dan respuesta a todas esas necesidades.

Reformulación del modelo

Por eso, para que los Gobiernos sean verdaderamente digitales, tienen que reformular su modelo. Y eso implica digitalizar todo el proceso de la relación que mantienen con ciudadanos y empresas. Es decir, un verdadero proceso digital desde la solicitud de un formulario o de información hasta su cumplimiento por parte de los Gobiernos.

Y es ahí donde el Centro de Experiencia de Gobierno Digital (DGX) toma protagonismo. ¿Cómo lo hace? Analizando las verdaderas necesidades tanto de los Gobiernos como de los ciudadanos. El objetivo no es sólo satisfacer las necesidades de las dos partes, sino ponerlas en conjunto para lograr una perfecta simbiosis que dé respuesta a dichas necesidades. Respuesta en forma de herramientas, soluciones y centros de desarrollo. "La era digital que vivimos es la que dicta el ritmo acelerado de cambio en la forma de comunicarse, trabajar, socializar, comprar, compartir y explorar está siendo dictado por la era digital. Los gobiernos deben adaptarse  y ser tan ágiles y receptivos como cualquier otra empresa en su relación con los ciudadanos y empresas a escala local, regional, nacional e internacional", explica Frank Huynen, ejecutivo de la industria, sector público y privado de DGX, firma cuyo objetivo es ayudar a cualquier compañía a afrontar su proceso de transformación digital.

¿Cómo han de afrontar este panorama? Con un cambio en la manera de relacionarse con sus ciudadanos y las empresas. Y lo más importante: adoptando un cambio de enfoque crítico que los convierta en una organización basada en datos.

Y es que, los Gobiernos se enfrentan a una gran cantidad de datos, mueven mucha información en una doble vertiente: interna y externa. Es el caso del Gobierno del Reino Unido, cuyos departamentos ya han publicado una gran cantidad de datos interesantes y de dominio público. Eso le ha llevado también a desarrollar una próspera economía de aplicaciones para manejar y controlar todo tipo de datos. En definitiva, responder a las necesidades que les plantean ciudadanos y empresas.

Seguridad

Pero, dado que la información es el activo más importante con el que cuentan los Gobiernos, se hace necesaria una protección de dichos activos en un mundo cada vez más digital. Y seguridad entendida como establecer la manera de proteger cada dato individual que se mueve alrededor de las infraestructuras de TI y comprender cómo fluye la información, y no tanto como proteger el perímetro que rodea a la información y datos.

Una iniciativa que debe construirse a base de aprendizaje continuo frente a atacantes y la puesta en marcha de nuevas defensas para frenarlos. “Nada de esfuerzos únicos, sino con un ciclo lógico y diseñado de tal forma que dé lugar a un trabajo continuo y que redunde de manera positiva en la seguridad de los servicios que prestan los Gobiernos a empresas y ciudadanos”, argumenta Frank Huynen, de DGX.

En definitiva, transformación digital. Y los Gobiernos no pueden afrontarla por partes, sino a partir de un roadmap que interconecte negocios y TI, y que tenga en cuenta las necesidades cambiantes de los negocios y les permita acomodar a sus necesidades las innovaciones técnicas que vayan surgiendo.

Y lo más importante: una transformación de cara al exterior que también redunda de manera interna. Sin ir más lejos, en el papel de los funcionarios. Lo que hace que los Gobiernos empiezan a determinar zonas en las que se encuentre el talento digital con el que cuentan para otorgarle competencias que sólo dicho talento es capaz de resolver. “Es decir, asistimos al nacimiento de nuevos funcionarios públicos, que son capaces de resolver el día a día desde sus propios dispositivos móviles y que gozan de acceso 24x7 a sus herramientas”, admite Huynen.

Incluso la digitalización también permite que los Gobiernos lleven la colaboración a un nuevo nivel. Huynen, de nuevo, lo tiene claro: “Los gobiernos no están haciendo todo por sí mismos: todo el mundo necesita ser parte de la estructura del proceso. Esta nueva orientación les permite distribuir su responsabilidad por los servicios e impulsar la entrega hacia la comunidad. Esta colaboración garantiza que toda nuestra sociedad se convierta en parte del tejido, que participe en el proceso digital de extremo a extremo. ¿Cómo? Por ejemplo, ofreciendo experiencias de usuarios móviles, los ciudadanos o las empresas tienen más probabilidades de rellenar el formulario o emitir la solicitud”.

Pero, para ello, los Gobiernos no pueden esperar años para que las TI encuentren soluciones a problemas que ya son pasado. Necesitan buscar la innovación y permitir la mejora continua en el camino emprendido. Un roadmap diseñado a varios años vista, con proyectos tangibles a iniciar de inmediato y que aporten un valor creciente mientras se desarrollan.

Y es que no hay punto final para la transformación digital. Se trata de un viaje perpetuo en el que los Gobiernos reorganizan sus procesos según las exigencias que van recibiendo. En este sentido, el Centro de Experiencia de Gobierno Digital (DGX en sus siglas inglesas) de DXC Technology permite a las agencias gubernamentales crear y acelerar su transformación digital con el apoyo de expertos de la industria y las últimas soluciones tecnológicas. “Un centro que ya ha trabajado con más de 1.000 clientes gubernamentales y comerciales de todo el mundo y que basa su modo de trabajo en la creación de un ecosistema de colaboración, que permite probar estrategias y planificar el roadmap a seguir paso a paso; y capacidad para co-crear estrategias con las agencias gubernamentales, con el propósito de desarrollar soluciones por y para las personas”, sostiene Huynen.

"El resultado final, -en palabras de dicho ejecutivo-, son soluciones probadas y definidas que ayudan a los Gobiernos a recortar el tiempo que tarda en convertir las ideas en valor y acelerar mejores resultados para la sociedad".

El Centro de Experiencia de Gobierno Digital formará parte de la nueva compañía de servicios de TI DXC Technology, que entrará en vigor el 3 de abril de 2017 a partir de la fusión entre CSC y la división de Servicios Empresariales de HPE.

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