GOBIERNO TI | Noticias | 03 ABR 2017

Metodología de automatización de tareas sin eliminar puestos de trabajo

Jeff Donaldson exCIO de GameStop CIO lanza una consultoría para ayudar a las empresas a automatizar los procesos manuales utilizando la inteligencia artificial y 'thinking design'.
Donaldson
Clint Boulton

Las empresas están explorando maneras de automatizar las operaciones de negocios manuales, pero pocas tienen el conocimiento institucional para hacerlo. Jeff Donaldson, sin embargo, lo hace. Donaldson, quien pasó 16 años construyendo sistemas de TI para el minorista de videojuegos GameStop, está construyendo una metodología que combina robótica automatización de procesos (RPA), inteligencia artificial (AI) y pensamiento de diseño para ayudar a las empresas a automatizar tareas manuales y rutinarias como procesamiento de datos y mano de obra mejoramiento.

Si funciona como Donaldson espera, proporcionará a las empresas una forma de automatizar el trabajo sin reemplazar a los humanos. Este método podría ayudar a evitar la eliminación del trabajo. "Los procesos impulsan a todas nuestras organizaciones y casi cualquier cosa puede ser automatizada siempre y cuando se puedan identificar y utilizar las herramientas adecuadas para definir lo que parece un proceso de extremo a extremo", dice Donaldson, fundador y CEO de Intriosity, una nueva consultoría cuyo objetivo es "multiplicadores de fuerza" en la productividad empresarial, "no se trata de quitar  puestos de trabajo, sino de ampliar el esfuerzo humano y hacer que la gente sea más productiva".

Automatización de procesos ganando vapor

Según lo definido por Deloitte, RPA incluye software que automatiza los procesos repetitivos que suelen realizar las personas. El software RPA puede reemplazar la introducción manual de datos rellenando automáticamente formularios electrónicos, registrando datos y realizando otras tareas, como guiar al personal del centro de llamadas durante las interacciones con los clientes. Gartner predice que el mercado de software RPA crecerá a una tasa de crecimiento anual compuesta de 41% desde 2015 hasta 2020.

Los sistemas RPA de hoy incluyen una base de conocimientos y un motor de inferencia, pero su uso se limita a las reglas con las que se han programado. No pueden adaptarse. Sin embargo, un sistema inteligente RPA aprovechando la IA y el aprendizaje automático puede iterar y mejorar sus capacidades.

"Donde destaca la IA es en una mejor toma de decisiones basada en los datos que ha creado a partir de entrenamiento y algoritmos para tomar una mejor decisión", dice Donaldson, y añade "esa automatización inteligente es la más interesante y da el valor más alto... ese es el ámbito de la IA en la automatización de procesos".

Gartner dice que la mayoría de las herramientas de RPA incorporarán capacidades de AI para el año 2020. Además, las consultoras Deloitte, McKinsey y Accenture han reforzado sus prácticas en torno a la automatización.

Pero Donaldson está elaborando un modelo que aplica el pensamiento de diseño, o el diseño centrado en el ser humano, que explora cómo los clientes y los empleados interactúan con la organización, cuáles son sus puntos de dolor, así como sus motivaciones y deseos. "Siempre y cuando se aplique el diseño pensando que se pueden encontrar las cosas que le ayudan a automatizar los procesos por lo que en lugar de sólo la normalización o la toma de los procesos más eficientes que está tomando decisiones en nombre de una organización para servir a un cliente", añade Donaldson.

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