Industria y Utilities | Noticias | 29 DIC 2015

Bienvenido al departamento TI "siempre conectado"

Así como los departamentos de TI de las empresas se mueven lentamente hacia la TI como servicio, el software de gestión de servicio al cliente puede marcar la diferencia en la implantación eficiente de un servicio técnico siempre activo.
oficina móvil
David Weldon, CIO

Mezcle los términos “software” y “servicio al cliente” en la misma frase y muchas personas en el otro extremo de la línea telefónica se preguntarán qué demonios le hicieron alguna vez.

El software de atención de llamadas es utilizado por un creciente número de organizaciones. Y no es sólo para frustrados clientes externos que quieren desahogarse con alguien... quien sea. Muchas organizaciones están usando el software para ofrecer a los usuarios internos los muy necesarios y escasos recursos técnicos del departamento de TI.

Esos son en realidad los dos usos más comunes del software de gestión de llamadas, según Katherine Jones, de Mercer. Básicamente, cualquier situación que tiene que ver con alguien haciendo una pregunta o que necesita asistencia es para lo que ha sido creado el software de gestión de llamadas. Además, en el caso de las TI, también está ayudando a marcar el comienzo de la nueva era de TI-como-servicio.

“Creo que ahora es muy común. Cualquier lugar donde puedas tener un usuario preguntando algo que puede impedir su progreso en el trabajo, y la pregunta tiene respuesta, hay a menudo un servicio de “Help Desk” para ayudar a resolver el problema”, ha comentado Jones.
Ciertamente suena simple. Pero el problema real es como personalizar el programa de software de la forma más eficiente y eficaz.  Jones dice que los directivos TI tienen que introducir capas de preguntas en el sistema que lleven al usuario hacia el recurso tecnológico adecuado rápidamente. Muy pocas preguntas y el usuario no podrá conectar con el personal adecuado. Demasiadas, y los usuarios se hartarán.

El departamento TI siempre conectado
Piensa en este nuevo modelo de TI-como-servicio como el departamento TI siempre conectado, sostiene Geoff Woolacott, de Technology Business Research.

“La cosa más sencilla en la que puedo pensar es como coger un número en el contador de la cola del supermercado. Los clientes vienen y dicen: 'necesito esto' Pero no cualquier cortador sirve. “La gestión de llamadas mira el número y lo empareja con el contador correcto. No es lo mismo hacer cola en la pollería que en la pescadería y hay que identificar lo que el cliente necesita” comenta Woolacott.

El mismo principio guía a la TI como servicio
 “En el departamento TI, si se piensa en las diferentes capacidades técnicas que una empresa puede tener y la que puede demandar un usuario, hay que identificar el recurso adecuado y gestionarlo adecuadamente”, indica Woolacott. De muchas formas, la gestión de llamadas es como volver a los días del mainframe y de los servicios de tiempo compartido, agrega.

Pero hay una diferencia, el ritmo de la organización de TI actual no es el de ayer. “El ritmo es mucho más rápido, por lo que el componente de gestión va a ser mucho más necesario, tanto para obtener la eficiencia necesaria como por la sensibilidad hacia la atención al cliente”, agrega Woolacott.

Entonces, ¿qué es lo mejor que puede hacer el CIO para la gestión adecuada de llamadas? Para ser efectivo y considerado, el departamento de TI debería tener entre cuatro y seis capas de opciones para la navegación del usuario. Con menos de cuatro el problema del usuario no se va a poder identificar adecuadamente, y con más de seis el usuario probablemente va a hartarse.

“Lo primero es programar el sistema para que sea lo más explícito posible”, sostiene Jones. “Sabemos que la gente no quiere tener que valorar diez posibles opciones, pero cuantas más tenga más fácil es que sea conducido al sitio correcto. Sigue habiendo un límite en el número de botones del teléfono (normalmente diez). Ahí está el dilema, porque ser explícito, rápido y al punto, y a la vez fácil de programar, son temas contradictorios”, sostiene

Cualquier cosa que haga finalmente la organización, debe estar guiada por la experiencia del usuario. “La clave de todo está en asegurar la productividad continuada del trabajador (desde casa o el trabajo) y que nada lo impida” sostiene. “Tenemos que poner todas estas cosas juntas, porque eficiencia, productividad y generación de ingresos va todo ligado”, finaliza Jones.

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