Industria y Utilities | Noticias | 26 FEB 2015

Disminuye la valoración del servicio de las aseguradoras por parte de los clientes

Pese al esfuerzo realizado, menos del 30% de sus clientes tienen experiencias positivas, según un informe de Capgemini y EFMA.
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CIO España

Los esfuerzos hechos por las aseguradoras no son suficientes para satisfacer lo que demandan sus clientes. Esta es la conclusión sustraida del Informe Mundial de Seguros 2015 (WIR) elaborado por Capgemini y EFMA, en el que se observa cómo el año pasado han caído 3,7 puntos porcentuales, hasta situarse en 28,9 (en el 2013 fue de un 32,6 por ciento), las calificaciones positivas de experiencia del cliente a nivel mundial cayeron.

 

España el descenso ha sido significativo en el porcentaje de clientes con experiencias positivas, pasando de un 31,1 por ciento en 2013 al 25,4 por ciento en 2014, una caída de 5,7 puntos porcentuales que ha hecho retroceder a nuestro país un punto en la clasificación general hasta situarse en el puesto 19. Norteamérica registró la mayor disminución (8,3 puntos porcentuales), seguido de América Latina (5,3 puntos porcentuales) y Europa (3,4 puntos porcentuales).

 

"La caída de la valoración de la experiencia positiva del cliente, junto con un número creciente de disruptores de mercado (tales como análisis de Big Data, el cambio normativo o la incertidumbre económica) amenazan con sacudir la estabilidad del sector y exigen a las aseguradoras centrarse plenamente en el cliente o de lo contrario corren el riesgo de perder su base de clientes en favor de su competencia y nuevos agentes entrantes", ha comentado Jean Lassignardie, Chief Sales and Marketing Officer de Servicios Financieros Globales de Capgemini.

 

Y es que la Generación Y incrementa sus exigencias y rebaja la valoración de la experiencia del cliente para las aseguradoras. Los clientes entre 18 y 34 años de edad, que comprende entre un cuarto y un tercio de la población en muchos mercados, es de gran importancia para las compañías de seguros. Esta generación con conocimientos tecnológicos todavía presenta un gran desafío dado que exigen un alto nivel de servicio a través de los canales digitales.

 

La encuesta La Voz del Cliente del WIR reveló una caída particularmente fuerte en los niveles de experiencia del cliente positiva entre la Generación Y. En Norteamérica la valoración de la experiencia positiva del cliente por parte de la Generación Y se redujo en un 10,9 por ciento y un 5,4 por ciento en los países desarrollados de Asia-Pacífico. En España, esta bajada fue del 11,5 por ciento. Como consecuencia, las aseguradoras están en peligro de perder este importante segmento de clientes a favor de competidores más ágiles, a menos que puedan mejorar sus servicios digitales y proporcionar experiencias de cliente más personalizadas y totalmente integradas, independientemente del canal.

 

El informe pone de manifiesto que la mayoría de las aseguradoras solo están interactuando con los clientes a un nivel muy básico. Aunque las compañías ofrecen servicios a través de una amplia gama de canales, la experiencia del cliente a través de estos canales es a menudo inconexa. La mayoría de las aseguradoras no se relacionan con sus clientes con regularidad suficiente o no personalizan los contenidos para diferentes segmentos de clientes. Aunque la mayoría de las aseguradoras están recopilando y almacenando datos de clientes, muchos fallan a la hora de sacar provecho de las capacidades analíticas para identificar diferentes comportamientos, preferencias u obtener una visión completa de sus clientes en tiempo real.

 

Por otro lado, el WIR muestra que los agentes de seguros constituyen el canal que proporciona los niveles más altos de experiencias positivas. Los agentes de seguros son casi un 10 por ciento más elevados que con el uso de los canales digitales. Esta desafección indica que los actuales servicios prestados por las entidades aseguradoras en los canales digitales están haciendo descender los niveles de experiencia positiva de cliente a nivel globall. En España, el agente sigue siendo el canal que genera los niveles más altos de experiencia positiva de cliente, tanto para seguros de vida, con un 38 por ciento. Mientras las redes sociales son, hoy por hoy, las que generan en nuestro país una experiencia positiva más baja.

 

"Si simplemente nos fijamos en los márgenes de beneficio, puedes pensar que todo es positivo para las aseguradoras", ha afirmado Patrick Desmares, Secretario General de la EFMA. "Pero está claro teniendo en cuenta las bajas valoraciones en experiencias positivas del cliente, que las aseguradoras no están cumpliendo con las necesidades de los clientes. Esto es preocupante sobre todo por el fuerte vínculo existente entre la experiencia positiva, la lealtad del cliente y la rentabilidad y el impacto que generan los cambios disruptores del mercado".

 

Es importante que las aseguradoras tomen medidas para mejorar la experiencia del cliente. Se espera que Big Data Analytics tenga el mayor impacto en el sector seguros, un 78 por ciento de los ejecutivos encuestados ven esta fuerza disruptiva como clave, seguido por el cambio regulatorio (46 por ciento) y por la incertidumbre económica (42 por ciento).  

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