El 20% de las empresas con asistencia a través de los medios sociales no los promociona activamente
El 80% de las empresas del sector turístico español no permiten la atención al cliente mediante redes sociales.
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Las marcas turísticas usan, en su mayoría, las redes sociales para promocionar productos, conocer al consumidor o crear comunidad. La atención al público es un aspecto en el que todavía se puede avanzar mucho, dado que foco actualmente el foco sólo está puesto en escuchar al consumidor, no en responderle ni atenderle. Las quejas, peticiones y reclamaciones o no se responden o se derivan a canales tradicionales y privados. Solo el 20% de las empresas turísticas españolas atiende a sus clientes utilizando el canal de las redes sociales, según datos del informe El Consumidor Social. Madurez del Social Customer Service en el mercado español 2015, de Altitude Software.
“El turismo es uno de los sectores principales de la economía española y cabía esperar un mayor desarrollo en cuanto atención en redes sociales. Las empresas que ya han dado el paso hacia el desarrollo de estrategias de atención en los medios sociales tienen una ventaja competitiva que las confirma como referentes de su sector”, ha explicado Raquel Serradilla, vicepresidenta para el Sur de Europa de Altitude Software.
Además, la atención al cliente suele centrarse en Facebook y Twitter, y este medio no suele promocionarse entre los usuarios. El tiempo medio de respuesta a una pregunta lanzada a través de los medios sociales es de una hora y media, en el 90% de los casos.
La tasa de actividad en Twitter de las empresas turísticas, asociada a la conversación que las marcas promueven, está más de 20 puntos por debajo de la media del mercado (42,27% frente a 65,36%) en general, teniendo en cuenta todos los sectores de actividad. Sólo una de las empresas analizadas responde antes de 30 minutos.
El grado de interacción del cliente con la marca en Twitter también es bajo y 9 de cada 10 empresas reciben menos de 1.000 interacciones al mes. El estudio muestra, además, que la contribución del sector turístico a la comunidad es bajo en el 90% de las marcas analizadas.
“En este sector, el cliente no parece muy activo en su relación con las empresas. Esto supone un punto de mejora claro y una oportunidad para desarrollar el vínculo desde las marcas”,finaliza la directiva.
