Industria y Utilities | Noticias | 30 JUN 2015

Los consumidores españoles impulsan los servicios de atención al cliente

Los consumidores españoles tienen altas expectativas de servicio en los nuevos canales, un 55% esperan que se les responda en las redes sociales en un tiempo de 15 minutos, según un informe de BT y Avaya.
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CIO España

Los tecnológicamente expertos consumidores españoles están empujando a las organizaciones a seguir el ritmo de las últimas tendencias en la tecnología de las comunicaciones. Éstos exigen soluciones de soporte al cliente que permitan a los consumidores interactuar con los agentes como si fueran familiares o amigos a través de vídeo llamadas, redes sociales o mensajería instantánea, según se desprende del informe El Cliente Autónomo 2015: a la espera de los servicios inteligentes de atención al cliente, de BT y Avaya.

 

Los clientes quieren ser capaces de cambiar sin problema entre distintos canales según les convenga. La mayoría exige la capacidad de comunicarse con el soporte al cliente mientras están online (71%), generalmente a través de webchat. También es común la capacidad de cambiar desde las redes sociales al teléfono (63%) y la capacidad de pasar desde el webchat al teléfono (62%). Sin embargo, la investigación muestra que las organizaciones no están cumpliendo aún con las expectativas de los clientes de tener una experiencia fluida.

 

El 63 % de los consumidores españoles dicen que cambian con regularidad el canal que emplean para comunicarse con las organizaciones, de los que un 65% señalan que quieren tener la posibilidad de poder iniciar conversaciones en redes sociales antes de tener que conectarse telefónicamente. Aun así, menos de uno de cada cinco dice que las organizaciones hacen fácil el cambio de canal.

 

“Los sitios web transaccionales y las aplicaciones móviles, junto con las redes sociales, ponen a las organizaciones en la posición de tener que dar soporte al cliente 24/7. El mundo digital vive ‘el momento’ y ha entregado el control a los consumidores. El servicio al cliente tiene que seguir su ejemplo”, ha comentado Jacinto Cavestany, consejero delegado de BT para España y Portugal.

 

Además, los consumidores en España se encuentran entre los usuarios más avanzados en el uso de las últimas tecnologías según el informe, con un uso generalizado de tabletas y smartphones Android y de WhatsApp. Estos nativos tecnológicos están acostumbrados a la tecnología de comunicaciones en tiempo real y es más probable que encuentren más agotadores que la media los problemas con los servicios de atención al cliente (64%).

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