¿Qué hace falta para prestar una buena atención al cliente en las redes sociales?

El pasado año los usuarios invirtieron en las redes sociales una media de dos horas y 25 minutos por día y el número de personas con cuentas activas (a finales de 2014) suponía cerca del 30% de la población mundial, según We Are Social. Y es que, lejos de irse, cada vez toman más importancia en la sociedad.
 
Pese a esto, los datos revelan que la interacción con el cliente es limitada y que la mayoría de las compañías hacen un uso comercial de los medios sociales con mensajes enfocados a la promoción de productos y ofertas. Por ello, para mejorar la experiencia del cliente de las empresas, Altitude Software ha elaborado el informe Siete pasos para liderar el desafío de atención al cliente en redes sociales.

En este documento se destaca la necesidad de supervisar los canales en redes sociales. Desde el contact center se debe tener acceso a las conversaciones que se mantienen a través de las redes sociales de manera que la compañía pueda unificar el historial de interacciones con el cliente y buscar en todos los canales. No se trata simplemente de poder diferenciar entre intención y opinión sino de identificar las conversaciones relevantes.

También es muy importante el unificar el servicio en todos los canales, que permita un proceso unificado y racionalizado para gestionar las conversaciones que se producen en las redes sociales. Estos canales tienen que contar con los mismos servicios que los tradicionales, han de servir como punto de información, con un horario de atención determinado, etc.

Habrá también que unificar conocimientos y aplicaciones empresariales. Si el contact center está habilitado para las redes sociales, es de vital importancia contar con aplicaciones que sean capaces de gestionar todas las interacciones. De esta forma se facilita y agiliza los procesos de gestión y la generación de informes.

Además, la unificación será importante en el historial del cliente. Para lograr una experiencia de cliente satisfactoria, los contact center han de tener disponible el historial completo de los clientes,  se debe contar con la información íntegra sobre ese cliente. De este modo se consigue una visión más completa y global sobre los consumidores y se puede atender mejor sus demandas.

Una vez integrados todos los canales de comunicación posibles, es necesario hacer un buen uso de ellos. Los agentes deberían poder cambiar de canal con fluidez, ya que en algunas situaciones los canales tradicionales pueden ser los más apropiados para realizar seguimiento o abordar las incidencias. Pero también hay que prestar atención al cliente mediante comunidades online como foros.

Y, como en cualquier otro canal, es fundamental supervisar y medir los KPI de las redes sociales para mejorar la calidad del servicio.

Por último no hay que olvidar el incluir las redes sociales en los procesos empresariales. El servicio de atención al cliente debe extenderse más allá del contact center. Por ello, es necesario que las empresas implementen procesos que mejoren la experiencia del usuario y, a la vez, se asegure que se representa la misma imagen y voz por cualquier canal.