Industria y Utilities | Noticias | 26 DIC 2015

¿Qué traerá 2016 al futuro de nuestros negocios?

Tags: Tendencias
El cliente se está convirtiendo en una figura cada vez más importante en el mundo de los negocios, afectando a la elección de las herramientas de comunicación y tecnología. Este año en Avaya han querido ir más allá de un pronóstico de lo que vendrá el próximo año y han valorado el que dicen las tendencias sobre la actividad futura de cada negocio.
Negocios
CIO España

Por un lado, en 2016 cada vez más redes confiarán en fabric. Y es que, según José Paz Director general Avaya España y Portugal, “El creciente volumen datos y el ancho de banda que demandan los sensores de la creciente Internet de las Cosas y los dispositivos conectados, van a llevar a nuestras redes tradicionales a su saturación. Las topologías malladas y las tecnologías basadas en fabric, van a resultar cada vez más atractivas ya que responden a la demanda de soluciones rentables que puedan satisfacer la necesidad de capacidad y flexibilidad exigida por los constantes cambios de tráfico en las redes. Las arquitecturas de cliente-servidor están llegando a su punto final”.

Además, los centros de contacto serán cada vez más flexibles y estarán más conectados, el acceso omnicanal y el pre-enrutamiento van a adquirir mayor presencia a medida que los smartphones se convierten en el interfaz de elección de los clientes. ¿Y esto que significa? Pues que “Esto va a requerir una gestión de las preguntas y conexiones de los clientes de manera más eficiente, lo que va a representar un incremento de la satisfacción, una reducción de costes y una distribución de las llamadas entrantes entre múltiples puntos, así como una simplificación de las operaciones de TI de nuestra actividad”, ha explicado Paz.

Y es que en Avaya consideran que el aumento de conexiones propiciará la aparición de formas especializadas de atención a los clientes, dinámica que tendrá una gran influencia en la gestión de la relación con el cliente (Customer relationship management- CRM) y en los proyectos orientados al marketing en aquellas compañías más innovadoras.

Para José Paz, según el vídeo va adquiriendo una mayor importancia como canal en los centros de contacto, sobrepasando a otros canales, seguiremos viendo como se despliega como una opción para aumentar el customer engagement. Las funcionalidades de vídeo mejoran las posibilidades de desarrollar una relación personal con un cliente, dando lugar más rápidamente a la aparición de una relación de confianza y permitiendo a los agentes a comprender mejor las necesidades del cliente, lo que puede llevar a una mejora en el tiempo de resolución de una incidencia.

“Las aplicaciones empresariales de comunicación en tiempo real a través de la web (WebRTC) van a tomar impulso. Ya sea en los buscadores de los equipos de sobremesa o móviles, estas facilidades acelerarán la capacidad de los participantes de trabajar en áreas compartidas sin tener que lanzar otras aplicaciones independientes”, sostiene el directivo.

Además, el mundo de las telecomunicaciones en el automóvil se va a convertir en un importante canal de centro de contacto para el cliente. Los sensores y sistemas telemáticos generan cada vez mayor información sobre el uso del automóvil y sobre los comportamientos de los conductores, y esta va a ser accesible cada vez con mayor rapidez, convirtiéndose en una gran oportunidad para estar mucho más cerca de los clientes, incrementar la lealtad a sus marcas y aumentar sus márgenes. 

“Los sensores que se utilizan para el mantenimiento de los vehículos e informar de su uso, ofrecen a sus propietarios un servicio proactivo y conveniente, alertándoles con anticipación sobre los elementos a revisar, reparar u otros relacionados con la seguridad. Sensores y elementos telemáticos también ofrecen oportunidades para estrechar lazos con las compañías aseguradoras, que pueden llegar a ofrecer descuentos a conductores seguros, sin mencionar el acceso a toda una variedad de servicios” indica Paz.

La satisfacción del cliente aumentará con la extensión de las tecnologías wearables. Y es que se calcula que en los próximos cuatro años las ventas de dispositivos ponibles se multiplicará por ocho. La explosión hará que crezca el protagonismo del smartphone, al servir de proxy para todos nuestros elementos. 

Sin embargo, no suele hablarse de la evolución de los dispositivos para llevar puestos en el centro de trabajo, más allá del contact center. Según el directivo de Avaya, “ con los auriculares y las tecnologías de comunicaciones en evolución, las nuevas tecnologías portables evolucionarán hacia aplicaciones especiales para empleados que necesitan acceder manos libres a información y capacidades de comunicación. Por ejemplo, un trabajador sanitario podrá utilizar esos elementos portables para comunicarse por vídeo en plena operación quirúrgica con otros expertos o equipos de especialistas radicados en otra sala, edificio o ciudad”.

Y es que, la experiencia del espectador en un evento deportivo o en un espectáculo también estará conectada y será más “inteligente”. Ya no se centrará únicamente en la acción en el campo de juego. “El análisis de los datos de los fans recogidos desde diferentes puntos, ayudará a las instalaciones a medir, optimizar y monetizar sus experiencias”, explica Paz.

La realidad virtual entrará en escena, con propuestas como la de Oculus de Facebook. La tecnología va a permitir utilizar la experiencia del botón rojo en el estadio y en casa. “Por ejemplo, desde el mismo smartphone el aficionado podrá escoger entre ángulos de visión de más de 50 cámaras y disfrutar de una experiencia única desde nuestro sofá, o desde la habitación del hotel”, agrega.

En 2016, aunque se esfuercen, las aplicaciones de mensajería no van a sustituir al correo electrónico. De momento, el email es una herramienta clave de comunicación  en los negocios. “A diferencia de las aplicaciones de mensajería, el correo tiene una estructura, tiene espacio reservado para el sujeto, se puede responder a uno o a munchos, se puede categorizar, crear carpetas, etc, etc. La estructura básica es, en la mayoría de los casos, consistente entre los proveedores de email. Más aún, un usuario de Gmail puede utilizar Exchange, y viceversa. Y aunque las aplicaciones de mensajería son divertidas y están de moda, son los recién llegados al mundo de las comunicaciones escritas y tienen todavía mucho camino por delante”, aclara Paz.

Durante el próximo año la nube no perderá vigencia. En concreto, las nubes híbridas/privadas seguirán siendo aplicaciones críticas en el entorno profesional durante los próximos cinco años. El mundo cloud ofrece muchas ventajas, pero también nos introduce nuevos retos a los que la empresa ha de enfrentarse. “A medida que las soluciones están desplazándose desde una tecnología homogénea y monolítica a una heterogénea que corre sobre capas sobre capas de infraestructura cloud, los clientes se preocupan cada vez más por la seguridad cloud y la responsabilidad de la entrega y del soporte a la solución global. Las empresas pedirán cuentas a sus proveedores, exigirán una relación más estrecha y un conocimiento y control de las implicaciones de su infraestructura, lo que incluye tanto las aplicaciones cloud, la red y los dispositivos" finaliza Paz. 

Contenidos recomendados...

Comentar
Para comentar, es necesario iniciar sesión
Se muestran 0 comentarios
X

Uso de cookies

Esta web utiliza cookies técnicas, de personalización y análisis, propias y de terceros, para facilitarle la navegación de forma anónima y analizar estadísticas del uso de la web. Consideramos que si continúa navegando, acepta su uso. Obtener más información