Industria y Utilities | Noticias | 21 ABR 2016

Utilities: cómo deben enfocar sus proyectos de CXM en la era digital

En el informe Energy Insighs, IDC analiza en qué aspectos y capacidades están centrando sus desarrollos los proveedores de software de gestión de la experiencia de clientes (CXM), un área clave para las compañías de este sector que quieren abordar la transformación digital.
omnicanal
Redacción CIO

El informe de IDC constata que para la utilities, a día de hoy, resulta crucial ofrecer una ‘omni-experiencia’ digital tanto para conseguir nuevos clientes como para dar servicio y retener a los existentes. “En última instancia, en su transformación digital tienen que ser capaces de adaptarse y cumplir las expectativas de los clientes que son más digitales”, explica Jean-François Segalotto, analista de investigación senior de la firma.

Es por eso por lo que los proveedores están respondiendo con la incorporación de funcionalidades que les permitan conectar mejor con los clientes a través de sus sistemas y asegurar que, además, sus soluciones de gestión cubran los procesos específicos de este tipo de organizaciones.

El informe ofrece una serie de recomendaciones para las utilities a la hora de abordar proyectos de mejora en el área de experiencia del cliente, apostando por soluciones CMX completas.

Lo digital, primero. Primero hay que reorganizar los procesos en torno al cliente digital, en lugar de mover los procesos existentes a los canales digitales. Esto es, según IDC, una gran oportunidad en su evolución hacia ser proveedores de servicios digitales.

A la hora de abordar este tipo de proyectos, es el momento de fijar las bases de la experiencia de usuario que quieren ofrecer. Tienen que conocer lo que el cliente espera, identificar qué es lo que no están ofreciendo y centrarse en cubrir esas expectativas. A partir de ahí, ya pueden modular sus esfuerzos para conseguir una mayor madurez digital haciendo que su modelo de negocio evolucione, con soluciones que cada vez son más abiertas, integradas y flexibles.

Los expertos de IDC recomiendan trabajar en una estrategia omnicanal y, para ello, es necesaria una plataforma integrada que la haga posible. En este punto, deberían contar con especialistas que les permitan encapsular su solución CXM en una interfaz única y sencilla, que les permita ofrecer contenidos personalizados, en el momento correcto, a través del canal adecuado.

Cloud es una opción a considerar. Los proveedores ofrecen diferentes grados de capacidad de alojamiento, desde hosting en centros de datos tradicionales a “todo como un servicio” en cloud. De hecho, la nube es la alternativa preferida para aplicaciones de comercio digital, marketing (incluyendo las acciones en redes sociales), ventas, etc.

A la hora de elegir un proveedor, la consultora recomienda hacer un estudio de funcionalidad y hojas de ruta de producto entre los diferentes proveedores, cotejando lo que ofrecen en áreas como gestión avanzada de las relaciones, autoservicio, soporte a social media, analítica y cloud.

Entre las firmas estudiadas figuran Ferranti Computer Systems, Gentrack, Hansen Technologies, Junifer Systems, Oracle, SAP y Tieto.

 

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