E-commerce: cinco formas de mejorar el servicio al cliente
El comercio online vive momentos de agitación y replanteamiento, con la movilidad y los consumidores más jóvenes como principales provocadores de este ambiente de renacimiento. La calidad del servicio que percibe el usuario online es el gran caballo de batalla que puede determinar el futuro de muchas tiendas.
Las soluciones de autoservicio son la primera tendencia clara a la vista para mejorar el servicio al cliente. Los clientes hoy están muy ocupados y viven en movilidad, por lo que deben resolver cualquier incidencia de forma rápida y eficaz. Este autoservicio, cada vez con más canales de acceso, requiere mayores inversiones en tecnología, ya que, por ejemplo, cada vez se pueden hacer más cosas de forma desasistida, como cambiar detalles de una web o pagar una factura, sin tener que interactuar con ningún agente.
"Las compañías están integrando tecnologías de autoservicio predictivo, lo que permite a los clientes encontrar al instante respuestas a todo lo que ven en la página web, con tan sólo un clic del ratón", explica Bill Colleran, CEO de la firma AnswerDash, que proporciona ayuda contextual a ventas y soporte.
El correo electrónico y las notificaciones push de mensajes de texto es otra vía de crecimiento clara, según los mismos expertos. Siguiendo el ejemplo de Amazon, muchas empresas envían automáticamente a los clientes un correo electrónico o notificación de texto, cuando su pedido se ha enviado, o informa de alguna entrega, y muchas empresas de servicios, en lugar de llamar a un teléfono fijo, confirman una cita vía SMS a un móvil del cliente.
Redes sociales. Otro vivero de nuevas inversiones y proyectos. Facebook, Twitter y otras redes son el nuevo territorio a explorar, en cuanto a servicio al cliente, como reconoce Andrew Caravella, vicepresidente de Marketing de la compañía Sprout, que proporciona software de gestión de medios de comunicación social.
Pero tener presencia en Facebook y Twitter no es suficiente. "Para lograr mayor éxito, las empresas deben desarrollar y gestionar sus relaciones con los clientes, de forma reactiva, proactiva y preventiva.
Las apps de mensajería ya han alcanzado la madurez y son ampliamente utilizadas por muchos clientes que valoran su sencillez e informalidad. Cada vez más empresas probarán las plataformas de mensajería como vía de atención al cliente.
Y, por último, el chat en vivo también será tendencia al alza, a medida que se sigan elevando los estándares de calidad del servicio al cliente. Como dice Simon Slade, cofundador y director general de Doubledot Media, "la gente ahora espera recibir ayuda inmediata y nuestro trabajo es proporcionársela. Lo hacemos mediante el uso de software de chat que permite al cliente conectar inmediatamente con un representante del servicio al cliente. Es instantáneo, personalizado y online”, concluye.
"Para los agentes de atención al cliente, ser capaz de ver las pantallas de los clientes y dónde están es fundamental para resolver los problemas, más rápido, responder en tiempo real y de forma gratuita”, concluye Alex Balazs, vicepresidente y fundador de Intuit.
