Retail | Artículos | 15 JUL 2011

Globalia vs. Orizonia

Juana Gandía.
Internet y la movilidad son dos tecnologías claves en el sector de los operadores turísticos, que buscan fidelizar a sus clientes quienes cada vez más optan por la multicanalidad (vía presencial, telefónica e Internet) para contratar sus viajes. Enfrentamos la visión de los CIO de Globalia y Orizonia.

¿Cómo han influido las TIC en el sector de los operadores turísticos ?
- ANTONI CALAFAT, director de Globalia Sistemas. Del mismo modo que en el resto de sectores, las TIC están presentes en todos los procesos: contratación de servicios, confección del producto final y, por supuesto, la venta y operación del mismo.
- ANTONIO SOLER, director de Sistemas y Nuevas Tecnologías de Orizonia. Las tecnologías son imprescindibles para mantener la actividad y soportar el crecimiento de un grupo turístico de las dimensiones de Orizonia. Su utilización constituye un poderoso instrumento que permite mejorar la calidad del servicio de los operadores turísticos.

¿Cuáles son las tecnologías mejor aceptadas por este sector?
- A.C. Están ampliamente implantadas las tecnologías que permiten acercarnos más al cliente, favoreciendo la fidelización y conocimiento de sus necesidades. Todo esto sirve para alimentar toda la cadena, desde el touroperador hasta las distintas empresas del grupo.
- A.S. Internet ha supuesto un importante cambio para el sector turístico y una herramienta que permite ofrecer nuevas soluciones para los diferentes tipos de viajeros. La influencia y la aceptación de Internet en un determinado perfil de clientes del sector llega a Orizonia hasta el punto que cuenta con una división online, formada por empresas como Rumbo y Viajar.com, dos compañías que no existían años atrás. Además, tecnologías como la web, el correo electrónico y XML han generado fuertes cambios en las divisiones de la compañía, que articulan su estrategia comercial y de comunicación desde la multicanalidad.

La influencia de Internet, ¿ha hecho que el Departamento de TI haya tenido que hacer un especial esfuerzo en este entorno?
- A.C. Las TI han tenido que adaptarse a los distintos departamentos y empresas que componen un grupo integrado como es Globalia. Nos hemos concentrado en dos líneas: la adopción de nuevas tecnologías y en dar soporte a los fuertes crecimientos demandados año tras año.
- A.S. Es el motor de los nuevos desarrollos. Un ejemplo de los cambios constantes es la irrupción de Internet en los teléfonos móviles. Estamos desarrollando una serie de plataformas con las que queremos ser punteros en el aprovechamiento de estas tecnologías. Los recursos que pondremos en marcha irán dirigidos no sólo a aspectos de venta al cliente, sino que también serán utilizados para ofrecer un valor añadido a los productos y servicios turísticos. Por otro lado, el crecimiento de la actividad de la compañía en los últimos años y el peso cada vez más relevante que tienen las tecnologías en la gestión empresarial han llevado a un redimensionamiento de los sistemas que permite absorber gran cantidad de transacciones en un reducido tiempo.

¿Los usuarios siguen prefiriendo contratar sus vacaciones en las agencias o prefieren hacerlo vía online?
- A.C. Tenemos clientes para todos los gustos y nuestros sistemas deben estar preparados para todos los modelos. Actualmente, estamos potenciando el concepto de multicanalidad para que los sistemas se adapten con idéntica eficacia a nuestros clientes de Internet y de la agencia de viajes.
- A.S. Los hay de todo tipo y, de hecho, un mismo cliente puede optar por la contratación vía web en un momento determinado y más adelante acudir a una agencia para planificar sus vacaciones y contratar un paquete turístico. Lo que más crecen son los perfiles de clientes que utilizan todos los canales (presencial, telefónico e Internet).

¿Qué papel desempeña el departamento de TI en un operador turístico?
- A.C. Las TI están cada vez más involucradas en todos los procesos de trabajo del touroperador. Internet ha obligado a realizar grandes esfuerzos e inversiones para estar cerca de los clientes y agentes de viaje, poniendo a su disposición todos nuestros destinos, todas las marcas y todas las ofertas de última hora. Nuestro objetivo es ofrecer la misma información en nuestras web especializadas para agentes de viaje, en nuestras marcas blancas y en las páginas online de nuestros minoristas dirigidas al público final. Todo esto, enmarcado en unas arquitecturas de sistemas que deben estar dimensionadas para soportar los picos de carga que se dan de mayo a septiembre. Y esto nos obliga a conseguir una perfecta coordinación entre las diferentes unidades de negocio que componen nuestro grupo.
- A.S. Es clave, ya que la tecnología cada vez aporta más procesos de negocio y resulta vez más crítica en todas las facetas del negocio turístico, desde la distribución minorita hasta la atención del viajero en destino. Orizonia cuenta con seis líneas de negocio (mayorista, minorista, online, aéreo, receptivo y hotelero) y marcas como el touroperador Iberojet, la red minorista Viajes Iberia o la aerolínea Orbest, con un total de más de ocho millones de clientes al año.

El sector turístico también se ha visto afectado por la crisis, aunque dicen que 2011 será un buen año para este sector. ¿Cree que esto será así?
- A.C. La crisis económica mundial está afectando al turismo igual que al resto de sectores y de forma desigual a las distintas líneas de negocio que integran nuestro grupo. Confiamos en que la situación económica mejore y esto redunde en la mejora del turismo emisor en nuestro país.
- A.S. El turismo es un importante activo para la economía española y uno de sus principales motores de desarrollo. Aunque la marcha de la economía y el sector no ha alcanzado todavía niveles precrisis, confiamos que una mejora de la situación económica internacional redundará tanto en la economía española en general como en el sector turístico en particular.

¿Qué papel juega la movilidad?
- A.C. La movilidad permite que los clientes estén en contacto con nosotros y abre un amplio abanico de aplicaciones que mejoran la información disponible de nuestros productos, destinos y de los servicios complementarios.
- A.S. El acceso a servicios móviles va a jugar un papel muy importante en el sector turístico a corto plazo. El potencial de estas tecnologías es enorme, abre nuevas posibilidades de comunicación y de creación de servicios gracias a nuevas funcionalidades como por ejemplo la geolocalización. Por ello, contemplamos los dispositivos móviles como un recurso para ofrecer un mejor servicio y para fidelizar a los clientes.

¿Con qué presupuesto cuenta el departamento de TI?
- A.C. El presupuesto y las inversiones están siempre en consonancia con los planes de sistemas establecidos y con las necesidades de cada unidad de negocio a corto y medio plazo, así como con la estrategia trazada a largo plazo.
- A.S. El presupuesto se fija en cada periodo en función de las necesidades y líneas de desarrollo de la compañía. La importancia que se da desde la empresa a la modernización de sus procesos internos y a la innovación de su actividad hace que seamos un área estratégica. Esto se refleja en que

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