Heinz acelera el tiempo de respuesta a sus clientes mediante la automatización de pedidos
La empresa de alimentación ha automatizado el proceso de pedidos eliminando la intervención manual. Ahora la automatización de más de 12.000 anuales, con tecnología de Esker, facilita su gestión y disminuye los errores, lo que se traduce en una mejor respuesta a sus clientes.
Heinz ha puesto en marcha un proyecto de automatización de flujos documentales de sus pedidos en varios países, entre ellos España, donde Esker ha iniciado la implantación de su solución en 2015.
Heinz Ibérica recibe anualmente cerca de 22.500 pedidos, el 44% de los cuales entra por EDI y el resto, se reciben por fax, email o en papel. Se procesaban manualmente, de manera que los datos debían ser tecleados para su introducción en su sistema SAP.
El objetivo del proyecto era, ante todo, reducir la intervención manual en el proceso de pedidos, lo que se traducía en una dificultad en la gestión debido a la falta de visibilidad y la alta probabilidad de errores. Asimismo, Heinz necesitaba estandarizar su proceso para hacerlo más ágil y liberar el tiempo dedicado a la gestión administrativa de pedidos para que sus equipos pudieran dedicarse a atender otras áreas como atención al cliente o gestión de la cadena de suministro.
El proyecto se puso en marcha en agosto de 2015. Con un grupo limitado de clientes en esta fase, el 20% de los pedidos manuales pasaron a gestionarse automáticamente desde el primer día. En una segunda fase, en septiembre, fueron incorporados al sistema el resto de clientes, y en cuatro meses se había conseguido automatizar la gestión del 80% de los pedidos que llegaban por fax y por email, lo que supone más de 1.000 que antes se procesaban a mano cada mes.
Según David Laso, director del departamento de Excelencia de Cliente de Heinz Ibérica, “para ser más ágiles en la respuesta a nuestros clientes necesitábamos una gestión de pedidos verdaderamente rápida, eficiente y con mínima intervención manual, y por ello una solución que pudiera procesar automáticamente todos los pedidos que nos llegan por canales distintos a EDI. De esta forma conseguimos además reducir al mínimo el tiempo y esfuerzo dedicado a manipular y teclear manualmente los pedidos, reenfocándolos a actividades más estratégicas y de mayor valor para la compañía”.
La solución de gestión de pedidos de Esker en la nube captura la información clave de los documentos entrantes y la convierte en formato web, de manera que los gestores de Servicio al Cliente de Heinz pueden validarlos y aprobarlos fácilmente en un portal web. La imagen de los pedidos queda accesible en el sistema SAP a través de un weblink.
