Retail | Noticias | 28 NOV 2016

La cadena de comida rápida Subway crea una unidad digital para reforzar la compañía

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La cadena de cómida rápida está contratando a 150 empleados de tecnología, marketing y operaciones para mejorar su experiencia digital.
CIO Subway
Clint Boulton

A principios de este verano, el CIO de Subway, Carman Wenkoff, agregó a su cargo el cargo de director digital (CDO) y asumió el liderazgo de una nueva división que gestionaba las capacidades básicas, como el sitio web de la cadena de bocadillos, los sistemas de pago, aplicaciones móviles y su programa de fidelización.

Dirigir tanto la TI de back-office como las tecnologías orientadas al cliente deberían ayudar a Wenkoff a obtener información a medida para incorporar a la experiencia digital que los consumidores utilizan para interactuar con otros competidores. De momento la aplicación móvil de Subway sólo permite pedir y pagar la comida.


La compañía, según asegura Wenkoff, está contratando a 150 personas para cubrir funciones de tecnología, marketing y operaciones para la división digital. Wenkoff asegura que hay que unificar los equipos bajo una sola unidad y que esto ayudará a evitar casos como cuando un equipo de marketing lanza proyectos sin la ayuda de TI, o viceversa. Wenkoff dice que ejercer como CDO que gobierna la división digital ayudará a traer coherencia a la estrategia de negocios, "requiere tanta coordinación de plataformas entre los grupos ... que es necesario contar con alguien que pueda arbitrar y priorizar lo mejor para la compañía".El desafío al que se enfrenta es considerable: aumentar la fidelidad deuna base de clientes inconstante, lo que dará lugar a más clientes.

La nueva aplicación para móviles incluirá una nueva interfaz de usuario personalizable. Por ejemplo, el software aprenderá las preferencias en base a las visitas del cliente, como lapreferencia o no de un ingrediente y lo eliminará del menú si fuera necesario.

Subway también está considerando cómo 'gamificar' el arte de hacer bocadillos, permitiendo a los clientes "construir" sus propios sándwiches y compartir los conceptos con los amigos a través de las redes sociales. También está previsto un nuevo programa de fidelización.

Subway también está planeando promover más capacidades digitales en sus tiendas, que podrían incluir tableros de menú digital, quioscos y tecnologías que, por ejemplo, pueden hacer que los empleados que están preparando un bocadillo interrumpan su actividad al recibir un ping a través de Bluetooth cuando un cliente se acerca. La clave, dice Wenkoff, "es asegurr que los empleados están viendo y escuchando los pedidos"f.

CIO/CDO frente al consejo de dirección
Agregar capacidades de CDO a las funciones de CIO tiene sentido, suponiendo que éste pueda manejar la carga de trabajo, de acuerdo con Khalid Kark, director de investigación para el Programa CIO de Deloitte. Afirma que los CIOs están mejor equipados para ver todo el "iceberg digital", lo que les permite ver holísticamente lagunas en la tecnología y los procesos de negocios.

Sin embargo, Kark dice que los datos recolectados de 1.217 CIOs encuestados entre mayo y septiembre sugieren que los CIOs son conscientes de las deficiencias de su departamento. Aunque el 47% de ellos coincidieron en que las capacidades de TI innovadoras y disruptivas son esenciales para su éxito, el 52% dijo que estas capacidades no existen o se están construyendo actualmente. Y el 28% de los encuestados afirmó que las capacidades digitales están por debajo del promedio. Es vital para el CIO influir en el consejo de dirección y convencerlos de que pueden transformar el negocio.

Wenkoff dijo que el éxito futuro de la compañía dependía de la creación de una división digital y que él debía dirigirla. Ahora, Wenkoff está eliminando los sistemas aislados para tareas como sistemas de contratación e informes empresariales.Para ayudar en esta tarea, Wenkoff está implementando la tecnología de gestión empresarial (TBM), que ayudará a dar luz sobre el coste de funcionamiento de los sistemas de TI de Subway. Empresas como FedEx, Aon y Microsoft también están utilizando TBM para reducir la deuda técnica y optimizar el valor de las soluciones existentes.

"Se trata de entender dónde estamos gastando nuestro dinero y preguntar" ¿Es esta la mejor manera de hacerlo? " afirma Wenkoff.

 

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