Retail | Noticias | 08 FEB 2013

Thomas Cook incrementa sus reservas on-line un 30 por ciento con Foglight de Dell

La agencia de viajes on-line Thomas Cook ha implementado la solución Foglight Performance Monitoring de Dell Quest Software y con ello ha incrementado sus reservas en un 30 por ciento, además de aumentar el ratio de conservación de clientes.
Página web de Thomas Cook
Miguel Ángel Gómez

La clave de esta mejoría se encuentra, según fuentes de la compañía, en la capacidad de monitorización proactiva de Foglight, con el que el equipo técnico de la agencia ha podido reducir tiempo empleado en la resolución de problemas hasta en un 97 por ciento, lo que ha generado un aumento de las reservas estimado en un 30 por ciento.
Tal y como ha explicado Steve Rosenberg, director general de monitorización del rendimiento en Dell Quest Software, “el incremento en los ratios de conversión y el valor transaccional de las compras on-line supone el incremento de ingresos para la empresa, sea cual sea el sector. Thomas Cook eligió Foglight porque proporciona una monitorización del rendimiento holística y proactiva en su infraestructura TI que garantiza que los problemas de rendimiento de la web sean detectados y resueltos antes de que puedan afectar a los clientes”.
La página web de la firma en Reino Unido cuenta con una media diaria, según la empresa, de alrededor de un millón de impactos, con picos que se elevan a los 3 millones, lo que provocaba problemas de rendimiento.
Según ha señalado Andy Dean, director de suministro de servicios para Reino Unido y Francia de Thomas Cook Online, “podíamos enterarnos de una incidencia al final del día, y puede que llevase horas identificar el problema. Foglight ofrece alertas inmediatas que nos permiten solucionar los problemas antes de que afecten a los clientes. El tiempo para encontrar y resolver un problema se ha reducido de 48 horas a entre una y dos horas”.
Con todo, la mejora del rendimiento ha permitido a la firma incrementar sus ratios de conversión, así como aumentar los niveles de conservación de clientes, además de la capacidad de asumir hasta 180 reservas por hora, lo que, partiendo del dato de precio medio de cada reserva, puede elevar el negocio hasta 426.000 dólares cada 60 minutos. Asimismo, también se ha aliviado el volumen de llamadas en el servicio de atención al cliente, dado que del 35 por ciento de llamadas generadas por los clientes on-line anteriormente, ahora se ha pasado a un 15 por ciento.
Con el fin de recuperar parte del terreno perdido, la agencia ha creado el programa de abandono de clientes, que ha generado, en tres meses, alrededor de 190.000 dólares.

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