Sanidad | Noticias | 15 ABR 2015

Oracle, en el centro de información y servicios de la Consejería de Igualdad, Salud y Políticas Sociales de la Junta de Andalucía

La entidad ha optado por la implantación de una solución multicanal para contactar con pacientes crónicos o lanzar campañas de divulgación.
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CIO España

Oracle ha sido la empresa elegida por la entidad Salud Responde para optimizar sus servicios multicanal e implantar un sistema que fuera capaz de atender de forma eficiente y sastisfactoria más de 100.000 llamadas diarias de ciudadanos, prestando servicio 24 horas al día, 365 días al año. El Centro de información y servicios de la Consejería de Igualdad, Salud y Políticas Sociales de la Junta de Andalucía ofrece más de 30 servicios multicanal (e-mail, teléfono, aplicación móvil y SMS) a 8,5 millones de usuarios del servicio público sanitario de 1.514 centros de salud y 47 hospitales públicos dependientes de la Consejería de Sanidad de la Junta de Andalucía.


El sistema a implantar debía almacenar en una base de datos, sólida y capaz de gestionar cientos de consultas simultáneas, los millones de registros de pacientes, así como garantizar un ágil acceso a los mismos por parte de los agentes de servicio, de modo que se optimizase la personalización de la prestación. También debía integrar un sistema de análisis que facilitase el estudio de las tendencias de uso diarias, semanales y estacionales por parte de los pacientes, de cara a planificar mejor los recursos disponibles y optimizar los costes.

Salud Responde eligió finalmente la oferta de Oracle, basada en Oracle Customer Experience sobre Oracle Database 11g, con SPARC M6-32 y Oracle Solaris. "Nuestro objetivo era proporcionar un servicio excelente y las cifras hablan por sí mismas. Con las soluciones Oracle hemos logrado una tasa de satisfacción de 9,5/10 y el 98% de los usuarios recomiendan nuestro servicio", ha indicado José María González Conejo, director de Salud Responde.

Con la implantación del servidor SPARC M6-32 se ha logrado un 99,99% de disponibilidad del servicio, eliminando el tiempo de inactividad y asegurando que los pacientes puedan acceder a su sistema público de salud en cualquier momento del día. Además se ha logrado optimizar los recursos de personal, mediante el análisis de las consultas del CRM que permite anticipar tendencias tales como la caída de la demanda de los sábados o los picos de llamadas por la gripe en invierno o por la deshidratación en verano, lo que ha provocado además una reducción de los reingresos hospitalarios.

 

Para almacenar los registros de pacientes, gestionando más de 12,7 millones de accesos y 600.000 transacciones al día, se implementó una base de datos de Oracle sobre el citado servidor. Esta tecnología ha facilitado el acceso rápido a la información del paciente, resolviendo las llamadas en un promedio de 44 segundos.

Con Oracle Customer Experience, la escalabilidad futura de Salud Responde quedaba garantizada, dado que permite ampliar fácilmente la cartera de servicios a lo largo de 10 años, desde solo dos soluciones iniciales (citas con médicos de familia o pediatra y segunda opinión médica) en uno de los 33 distritos de salud hasta más de 30 servicios en toda la región.

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