SOCIAL BUSINESS | Noticias | 29 MAY 2017

13 consejos para elaborar una encuesta efectiva de clientes

¿Cómo puede mejorar las probabilidades de que los clientes tomen un minuto (o cinco) para abrir y contestar su encuesta? Expertos en marketing y servicio al cliente comparten sus mejores consejos para aprovechar los datos.
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Jennifer Lonoff Schiff

Los líderes empresariales no son omniscientes. Si quieren averiguar qué piensan los clientes sobre sus productos y servicios, o su marca, deben preguntarles. Y la forma más común, y aparentemente más fácil (y rentable), de hacerlo es enviar una encuesta.

Sin embargo, en el mundo digital de hoy 24/7, donde la gente está constantemente bombardeada con mensajes de correo electrónico, mensajes de texto y notificaciones de medios sociales, puede ser difícil conseguir que los clientes abran su encuesta y mucho menos llenarla. Entonces, ¿cómo puede su negocio mejorar las probabilidades que los clientes tomarán un minuto (o cinco) para abrir y contestar la encuesta? A continuación se presentan 10 sugerencias de expertos en marketing, encuestas y servicio al cliente, así como consejos sobre cómo aprovechar los datos.

1. Identifique qué información desea y a quién debe dirigirse

"Antes de empezar a escribir preguntas, es necesario establecer objetivos claros y mensurables", dice Teresa Walsh, ejecutiva de marketing de Cazana. "¿Qué es lo que quieres de la encuesta? ¿identificar la satisfacción del cliente? ¿saber cómo interactúan con su nuevo servicio [o producto]? Una vez que haya [determinado el] objetivo, ... pasar a elaborar preguntas estratégicas que le dará las respuestas ".

Del mismo modo, determinar quién debe recibir la encuesta y definir su público objetivo lo más estrechamente posible.

2. Corto y concreto

"La investigación SurveyMonkey muestra que el 45% de los encuestados están dispuestos a dedicar hasta cinco minutos a completar una encuesta, mientras que sólo un tercio está dispuesto a perder diez minutos", dice Audra Sorman, estratega de contenido de SurveyMonkey. Así que al elaborar su encuesta, mantenerse enfocado y no bombardear a los encuestados con demasiadas preguntas.

3. Use preguntas de opción múltiple

"La investigación de SurveyMonkey demuestra que las preguntas de opción múltiple recibieron las tasas de terminación más altas", dice Laura Wronski, asociada de investigación de encuestas en SurveyMonkey.

4. Mantenga las preguntas iniciales generales

"Es mejor comenzar su encuesta con preguntas más generales, luego pasar a preguntas muy específicas", dice Wronski.

5. Haga primero las preguntas más importantes.

"Usted probablemente tiene una o más preguntas que son muy esenciales para su encuesta", dice Wronski. "Haga primero esas preguntas. A medida que la gente pasa a través de su encuesta, siempre habrá algunos que abandonan por completo o omitir preguntas. Si hace sus preguntas más importantes al principio de la encuesta, es más probable que obtenga más datos sobre ellas".

6. Incluya 'N / A' como una opción de respuesta                                                  

No todas las preguntas son relevantes para todos los encuestados. Así que asegúrese de incluir N / A (no aplicable) como una de las opciones (donde sea apropiado).

7. Pruebe su encuesta

"Haga la encuesta usted mismo después de hacerlo", aconseja Chad Reid, director de Comunicaciones de JotForm. Pregúntese: "¿es demasiado larga? ¿es fácil? ¿es larga?

Mejor aún, "haga una prueba piloto antes de ir a escala completa", dice Lucjan Kierczak, gerente de marketing de Survicate. Una encuesta más clara se traduce en mayores tasas de finalización y fiabilidad de las respuestas, por lo que vale la pena el esfuerzo y a asegúrese de que es móvil.

8. Asegúrese que es móvil

"El uso de datos móviles ha superado el uso de sobremesa, así que utilice un proveedor de encuestas con una interfaz de usuario amigable para móviles y pruebe su encuesta en un teléfono antes de lanzarla", dice Adam Sewall, director de marketing y asociaciones de Wizeline.

9. Dígale a la gente por qué les envía la encuesta y cómo se benefician

En la línea de asunto o en la primera oración, "dígale a la gente por qué deben abrir su correo electrónico y completar su encuesta", dice Heby, "¿cuál es el beneficio para ellos? ”Otra forma" para que la gente complete la encuesta es expresar su aprecio por la participación", dice Sorman, "considere la posibilidad de incorporar frases como: queremos saber lo que usted piensa”.

10. Ofrecer una recompensa

Una manera efectiva de hacer esto es tener un sorteo de premios como incentivo en efectivo o premio, como un iPad gratuito. Si usted es una empresa de bienes de consumo, puede ofrecer regalos de sus propios productos.

11. Tener una buena manera de clasificar y analizar los datos

"Antes de [crear su encuesta], asegúrese de que su herramienta de encuesta se integra con, o ya proporciona, una manera fácil de analizar los datos", dice Reid.

12. Obtener el permiso de los encuestados para el seguimiento y no contactar con ellos sin su permiso.

Si no tiene su permiso explícito para contactar con ellos, acerca de la encuesta en general o por qué contestaron una pregunta en particular de la manera en que lo hicieron, no se comunique con ellos.

13. Comparta los resultados de su encuesta

Mostrar a los clientes que valora su opinión compartiendo los resultados de la encuesta con ellos a través de un correo electrónico de seguimiento. 

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