Cómo conseguir un servicio al cliente que funcione
Un 69% de los consumidores españoles ha cambiado de proveedor en el último año y, una vez perdido el cliente, el 68% no vuelve. Según Accenture Strategy, las organizaciones deben reequilibrar sus canales de servicio al consumidor. Éstas son las claves para conseguirlo.
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El coste de un servicio deficiente al cliente es muy elevado para las empresas, que deben ofrecer una experiencia consistente y reequilibrar sus canales si quieren que el consumidor sea leal a la marca.
Las organizaciones que quieran reequilibrar sus canales de servicio al consumidor deberían:
- Poner el foco de nuevo en el servicio al consumidor: repensar la estrategia de inversión. El foco debería estar en ofrecer experiencias de cliente satisfactorias, no en métodos de interacción. Asegurar que se ofrecen experiencias integradas.
- Facilitar que los consumidores cambien de canal para conseguir la experiencia que desean: construir los canales de atención al cliente de manera que los consumidores puedan moverse con facilidad de un canal de contacto digital a otro humano para conseguir los resultados que desean.
- Eliminar experiencias negativas: identificar el impacto en estas experiencias y priorizarlas según su impacto en la rentabilidad y credibilidad de la compañía.
- Garantizar la seguridad de los datos personales: el 88% de los consumidores dicen que es extremadamente importante que las compañías protejan la privacidad de su información personal. Al no vender o compartir datos de los consumidores con otras compañías, y garantizando que están a salvo con ellos, los consumidores estarán más dispuestos a entregar información personal que se puede usar para ofrecer mejores experiencias.
