SOCIAL BUSINESS | Noticias | 07 JUN 2016

¿Cuánto cuestan los consumidores descontentos en España?

Un estudio de Accenture Strategy estima que el coste de los consumidores descontentos ante un servicio deficiente en España supera los 126.000 millones de euros. El 69% ha cambiado de proveedor el último año y, una vez perdido el cliente, el 68% no vuelve.
Servicio cliente
Redacción CIO

El coste estimado que supone que los consumidores descontentos cambien de proveedor en España supera los 126.000 millones de euros (143.000 millones dólares). Esta es una de las principales conclusiones del estudio de Accenture Strategy “Digital Disconnect in Customer Engagement”, basado en la investigación anual “Global Consumer Pulse Research”, que lleva once ediciones midiendo las experiencias y opinión sobre marketing, ventas y servicios al cliente de 24.489 consumidores de todo el mundo, entre los que se encuentran 1.333 españoles.
El estudio revela que el 69% de los consumidores ha cambiado de proveedor en el último año debido a un servicio al cliente deficiente, principalmente de banco, proveedor de servicios de Internet y telefonía en el hogar.

¿Falta interacción humana?
La interacción humana permanece como un componente vital en la satisfacción final del cliente, incluso en la “era digital”. En este sentido, el 86% de los consumidores españoles afirma que prefiere tratar con personas que con canales digitales para solucionar temas de atención al cliente y recibir consejos (85%). Incluso, el 42% de los consumidores estaría dispuesto a pagar más por los productos y servicios si recibiesen un mejor servicio al cliente.

Las experiencias físicas y en tienda también son altamente valoradas por los consumidores españoles. De hecho, el 62% está de acuerdo en que el servicio en tienda es el mejor canal para conseguir una experiencia a medida, y el 45% afirma que están más dispuestos a comprar o a actualizar productos cuando reciben un trato cara a cara que a través de canales online.
En opinión de Accenture, las compañías han perdido perspectiva sobre la importancia que tiene la interacción humana y a menudo se lo ponen muy complicado a los consumidores para que reciban el nivel adecuado de ayuda y servicio que necesitan. En palabras de Alberto Zamora, Managing Director Accenture Strategy, “las compañías han asumido que los consumidores digitales son los más rentables y que el servicio al cliente es un coste. Por ello, han priorizado la inversión en tecnologías y canales digitales, olvidando que sus clientes más rentables, los multicanal, quieren experiencias que cubran tanto los canales digitales como los tradicionales”.

Sin embargo, para asegurar un liderazgo rentable, la diferenciación y fidelización de sus clientes se enfrentan al reto de reequilibrar las inversiones entre estos servicios digitales y los tradicionales”. “Las compañías deben revisar el rol de los diferentes canales entendiendo que la rentabilidad no reside en un canal en particular sino en la capacidad para romper la barrera entre lo digital y lo físico”, explica el directivo.

 

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