SOCIAL BUSINESS | Noticias | 23 SEP 2016

Telepizza introduce el chat en su estrategia online

Telepizza ha apostado por el comercio conversacional en su estrategia online, y ha implementado un servicio de chat con sus clientes en tiempo real. La firma ha conseguido una tasa de conversión del 46% en sus interacciones a través de esta vía.
Telepizza
Redacción CIO

En el marco del eShow, que se ha celebrado en Madrid, Telepizza ha explicado su experiencia al implementar el chat para la asistencia online de iAdvize. “Hubo un momento en el que nos dimos cuenta que debíamos dar un paso más en la atención al cliente de Telepizza para cubrir todas las necesidades que demandaba el usuario digital”, indicó Carlota Losada, responsable de marketing digital y eCommerce de Telepizza.

Para mejorar la satisfacción de los clientes con la atención digital, la compañía apostó por la plataforma de comercio conversacional de iAdvize, concretamente por el canal de chat, que que permite dar una respuesta en tiempo real y cuenta con paneles de contol y seguimiento. Además, permite captar información del cliente sin necesidad de tener que preguntárselo y guiarle, lo que, según Losada, fue un elemento decisivo a la hora elegir esta plataforma. “La posibilidad de guiar la navegación del usuario, enviar promociones en el momento o poder visualizar la pantalla del usuario, nos hicieron finalmente decantarnos por esta solución”, señala.

La principal ventaja de esta plataforma de comercio conversacional es que permite una segmentación del público mucho mayor y, en el caso de Telepizza, decidieron segmentar según la fase en la que se encontraba el cliente:

  • Home: cuando el usuario introduce sus datos.
  • Callejero: cuando el cliente indica su dirección de entrega. En este momento, tanto si el usuario está unos segundos sin hacer nada, como si introduce mal su dirección un par de veces, se le sugiere la asistencia del chat.
  • Página de promociones: cuando el usuario está en la página de promociones 10 segundos sin hacer nada, salta la ayuda.
  • Ticket final: cuando el cliente está cinco segundos sin hacer nada en la parte final, salta la ayuda, pero cuando está un minuto sin hacer nada, no solo salta el botón si no que salta también la sugerencia de ayuda.

Los resultados demuestran el éxito en la implementación de estas herramientas. La compañía presenta una tasa de conversión del 46% tras una interacción en tiempo real vía chat, es decir, aproximadamente la mitad de los usuarios que se comunica con la empresa a través de este chat acaba comprando. Además, un 91% de los usuarios muestra su plena satisfacción tras realizar el pedido. Sin embargo, estas no son las únicas ventajas, los comentarios de los clientes han ayudado a mejorar la imagen de confianza de la empresa gracias a la atención en tiempo real y a la rapidez en la gestión y tramitación de incidencias.

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