Turismo | Noticias | 30 OCT 2017

EasyJet busca evitar interrupciones con la implantación de AppDynamics

La popular aerolínea está utilizando AppDynamics para detectar y evitar problemas de servicio para los clientes que buscan reservar y registrarse en vuelos utilizando su sitio web y aplicaciones móviles.
Esayjet
Scott Carey

En la industria aeronáutica, donde British Airways se vio obligada a cancelar miles de vuelos durante el fin de semana festivo de mayo debido a problemas en los servidores que afectan sus sistemas de equipaje, tarjetas de embarque y 'check-in', la necesidad de evitar o al menos responder rápidamente al servicio de TI problemas es vital.

EasyJet, una de las aerolíneas más activas de Gran Bretaña, comenzó su mayor proyecto de transformación de TI, internamente denominado Future Commercial Platform, hace cuatro años, casi al mismo tiempo jefe de sistemas comerciales, Adrian Ball se unió a la compañía del gigante minorista británico Tesco quien explica "mi formación es un gran cambio en el comercio electrónico y el espacio de CRM, y anteriormente había intentado hacerlo sin un nivel suficiente de herramientas de monitorización de rendimiento de aplicaciones (APM), y eso ha sido un error", dijo Ball a Computerworld UK.

AppDynamics, que Cisco adquirió en enero por $ 3.700 millones, se especializa en herramientas APM y fue este software que Ball escogió a su CIO en 2013. AppDynamics finalmente ganó un proceso de licitación para herramientas APM, superando a Dynatrace.

Así, Ball encabezó un reemplazo de plataformas y sistemas heredados en la gestión de reservas y canales comerciales, así como portales orientados al consumidor como su sitio web, aplicación móvil, centro de contacto, mostradores de ventas de aeropuertos y 70 socios de canal indirectos. El objetivo era mejorar la capacidad de la aerolínea para cambiar a gran velocidad y reducir el costo de ese cambio. "Obtener AppDynamics durante esa fase nos permitió enfocarnos rápidamente en las restricciones y cuellos de botella en la arquitectura escalonada", explica y añade "así que, progresivamente, nos aseguramos de eliminar cualquier posible restricción a medida que avanzamos".

Sin embargo, ese no es el final de la implementación de AppDynamics "lo más importante que vamos una vez que se complete este proyecto es poder rastrear las transacciones de un extremo a otro, desde los dispositivos del cliente hasta nuestros sistemas frontales. de los servidores web y la plataforma de comercio y sistemas heredados y de nuevo. Así que lo mejor de AppDynamics es que se obtienen tableros encima de esos servicios para obtener indicaciones anticipadas cuando hay problemas en la fábrica para que los equipos de servicio y operaciones se adelantan a los problemas antes de que lleguen a los clientes".

Kevin Tomes, gerente de entrega de servicios de EasyJet explicó cómo AppDynamics ha reducido el tiempo que le lleva a su equipo detectar y resolver problemas de servicio en todo su patrimonio, de los cuales el 85% ahora está equipado con AppDynamics: "anteriormente era un gran trabajo encontrar dónde surgió un problema. Ahora podemos identificar un problema rápidamente y mitigar el impacto de eso en clientes o vuelos".

Ball dio un ejemplo reciente. EasyJet, como muchas aerolíneas de bajo coste, depende de la venta de productos y servicios auxiliares como estacionamiento o seguro, lo que requiere integraciones con terceros. Anteriormente, cuando estuvieron a punto de enviar estas integraciones en vivo, habría disputas entre las dos partes sobre dónde se encontrarían los problemas de rendimiento, "ahora podemos identificar a los de ambos lados en esa plataforma de integración empresarial", dijo Ball.

Este tipo de conocimiento le ha dado al equipo de servicio y operaciones de la aerolínea una perspectiva más orientada a los negocios, según Tomes. Ahora el equipo puede "vincular la monitorización de la actividad comercial y el impacto en los ingresos a un nivel granular y vincularlo a problemas de rendimiento específicos. Luego pueden brindar un mejor servicio al negocio y a los clientes".

A pesar de no poder asignar un número tangible al tipo de ahorro de tiempo o costo que AppDynamics le ha dado a la aerolínea, Tomes dijo que el tipo de control de salud que ejecutarían la mañana después de una actualización habría tomado varias horas antes, mientras que ahora su el equipo puede detectar problemas de servicio en el momento en que llegan a su escritorio.

Ball agregó: "la clave es el tiempo de resolución de problemas y los elementos preventivos son importantes. Básicamente sabiendo cuál es el problema, a diferencia de los viejos tiempos en los que ni siquiera sabes que tienes un problema, o si lo haces presionas el botón de reinicio , en lugar de mirar lo que las herramientas nos dicen, para ser más precisos en su respuesta. Diría que no es la única herramienta en el arsenal de nuestro equipo de servicio, pero está siendo alineado para ser la herramienta de monitorización central".

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