El 80% de los contact centers mantiene la infraestructura TI en sus oficinas
El 24% de los centros que tienen su IT en un CPD interno han tenido problemas como escasez de potencia eléctrica o de recursos de refrigeración, según las conclusiones de una encuesta de Interxion y la revista ContactCenter.
“El cuestionario ha revelado que la infraestructura TI de los contact center es de envergadura y que suele estar alojada en las mismas oficinas de los call centers, en una sala habilitada como CPD”, ha explica Robert Assink, Director General de Interxion España. Los datos revelan que sólo el 9% utiliza un data center profesional, mientras que el resto lo deja en manos de sus integradores, proveedores de telecomunicaciones o de servicios cloud.
El objetivo de la encuesta, presentada durante la I Jornada de Conocimiento para el Contact Center, era conocer la importancia dan a su infraestructura TI y sus comunicaciones en el servicio al cliente. Se pretendía conocer desde dónde se aloja este TI hasta qué importancia tienen las certificaciones en el servicio.
Y de los encuestados casi 80% de los contact center mantienen su infraestructura tecnológica en sus propias instalaciones y uno de cada cuatro debe atender incidencias técnicas relativas al centro de datos. Además, la encuesta ha revelado que el CPD forma parte de las herramientas de venta en este sector, ya que más del 60% de los consultados organiza visitas de potenciales clientes a sus CPD, para mostrarles la infraestructura que soporta el servicio.
Respecto a las certificaciones, a pesar de que el 60% considera que es importante la ISO 27001 de seguridad de la información, sólo un 10% cuenta con esta certificación. La ISO 9001, de calidad, sí tiene una mayor penetración con un 90% de implantación en el sector.
De las conclusiones, se extrae que el sector debe enfrentarse fundamentalmente a cuatro barreras para convertirse en el contact center del futuro: el coste de las instalaciones; la falta de presupuesto; la dificultad para reemplazar a los proveedores actuales y la resistencia al cambio en las organizaciones. Y para derribarlas hay que invertir sólo en lo necesario y no en activos que se pueden adquirir como servicio, hay que buscar proveedores con modelo de negocio neutral y facilitar la formación para la gestión del cambio.
