Hacia la digitalización de la administración: Europa aprueba en gobierno electrónico
El desarrollo en los países europeos de mecanismos telemáticos para la atención al ciudadano y a las empresas oscila según los territorios, pero marca en general niveles superiores al 50% de digitalización.
La vía hacia la administración electrónica es una de las principales formas en las que la transformación digital afecta a todos los ciudadanos, facilitando los canales telemáticos como forma de gestión de los trámites relacionados con las entidades gubernamentales. Un estudio anual de Capgemini para la Comisión Europea indica que la situación en Europa es, en general, buena: dos tercios de los servicios del sector público europeo se ofrecen ya por vía telemática.
En su 15ª edición, el eGovernment Benchmark analiza cuál es el estado de la transformación digital de las administraciones públicas europeas y su grado de avance con respecto al cumplimiento de los objetivos marcados en los países de la Unión Europea, además de Islandia, Noruega, Montenegro, Serbia, Suiza y Turquía —esto es, los denominados EU28+—. El estudio agrupa información sobre la disponibilidad y la calidad de los servicios públicos digitales evaluados entre 2017 y 2016, tales como los relacionados con los cambios de domicilio, la propiedad y conducción de un automóvil, la creación de un negocio y la pérdida o búsqueda de empleo.
En general, los países analizados muestran un buen grado de digitalización en la administración. 11 de los territorios tienen un índice superior al 75%, mientras que 14, entre ellos España, se sitúan entre el 50 y el 75%: en total, son 25 de los 34 países analizados los que cuentan con más del 50% de sus servicios actualizados al formato electrónico. Según el informe, el nivel de madurez ha mejorado en 13 puntos porcentuales en cuatro años.
Atendiendo a cada indicador, se observan diferencias en cada uno de los elementos analizados, si bien en general mejoran resultados respecto a ediciones anteriores del estudio. Destaca el grado de orientación al usuario, que está de media en el 82%, y el de madurez en asistencia al usuario, en un 88%, que muestra los esfuerzos en ofrecer canales de apoyo; los chats y otros canales de asistencia online facilitan la búsqueda de información y la cumplimentación de los formularios electrónicos. En movilidad, un 62% de servicios están ya habilitados para que los ciudadanos accedan a través de dispositivos móviles. Aumentan también los modelos y formularios de solicitud oficiales disponibles íntegramente por vía telemática, que se sitúa en el 63%.
El informe también pone de relieve que el diseño de servicios más personalizados será clave para contar con una administración electrónica más fluida para todos los perfiles de ciudadanos y empresas. En este terreno, será esencial la utilización de información personal; eso sí, se destaca la necesidad de que los usuarios implicados mantengan cierto nivel de control sobre los datos tratados.
En este sentido, hay aspectos mejorables. Por ejemplo el indicador de transparencia en relación con datos personales se sitúa en el promedio del 54%, en tanto la evaluación del criterio de ciberseguridad, clave para el tratamiento de este tipo de información, deja claramente que desear, con menos del 10% de los 3.500 portales analizados que superaron las pruebas básicas realizadas.
