Alcatel-Lucent apuesta por integrar los medios sociales en Genesys
Alcatel-Lucent quiere "revolucionar la conversación" en la atención de las empresas a sus clientes integrando los medios sociales y la movilidad en las soluciones Genesys. La décima edición de G-Force para la región EMEA, organizada del 6 al 9 de junio en Praga, ha servido a Alcatel-Lucent para celebrar los 20 años de innovación en centros de contacto y software de atención al cliente de su división Genesys, integrada ahora en la unidad de negocio de Empresa de la compañía.
Bajo el lema ‘Change the Conversation’, en el encuentro con partners y clientes en la capital de la República Checa Alcatel-Lucent ofreció la evolución experimentada por las soluciones Genesys desde 1990, el año de las primeras ofertas CTI (Computer Telephony Integration), hasta hoy, cuando los servicios de atención al cliente se mueven en un mundo dominado por los medios sociales, el vídeo, la movilidad y los nuevos patrones de consumo, según informa Networkworld España.
Para Tom Eggemeier, director general y vicepresidente de Alcatel-Lucent Enterprise en EMEA, estos cambios masivos ofrecen a las empresas una oportunidad para transformar las relaciones con el cliente y mejorar la experiencia del usuario integrando en las aplicaciones de contact center los medios sociales y la multicanalidad en la que hoy se mueven los consumidores. “Las aplicaciones social media y los nuevos canales están cambiando la forma en que los consumidores se relacionan con las empresas. La movilidad, Internet y la integración del servicio al cliente con los sistemas de back office están creando una nueva conversación con los consumidores, que es lo que ofrece hoy Genesys 8 (G8), la última generación de la solución de contact center de Alcatel-Lucent”.
Según Paul Segre, presidente de Applications Group de Alcatel-Lucent, G8 integra las tecnologías de CRM con las de BPM para ‘gestionar la nueva conversación con los clientes’, mediante una estrecha integración con las aplicaciones móviles, los medios sociales y las interacciones de voz. G8 cuanta ahora con módulos para Facebook y Twitter, a los que se añadirán otros en el futuro “Bajo una infraestructura SIP, G8 proporciona datos accionables, routing inteligente y call back automatizado, así como analíticas de extremo a extremo”. Todo ello hace posible el ‘engranaje social’ de la empresa al servicio del contact center, los trabajadores del conocimiento y los servicios de marketing.
Genesys 8 da respuesta a las necesidades críticas de las empresas ofreciendo una “conversación única y coordinada con el cliente’ a través de múltiples canales y puntos de contacto. Las conversaciones realizadas sobre múltiples canales crean una experiencia de usuario mejorada gracias al gestor del contexto, que sincroniza las interacciones entre múltiples puntos de contacto como la interacción personal, los contact center, la Web, los dispositivos móviles y los medios sociales”.
