El 54% de los usuarios se iría a la competencia tras una experiencia poco satisfactoria con un centro de llamadas
Un nuevo estudio pone de relevancia el importante papel del servicio de atención telefónico en la reputación y el negocio de la empresa. Más de la mitad de los clientes se pasaría a la competencia después de una mala experiencia con el centro de llamadas y tres de cada cinco lo contaría a sus allegados.
Nuance ha hecho públicos los resultados de una investigación de mercado sobre los Servicios Automáticos para clientes, a cargo de Harris Interactive. El objeto de este estudio es constatar lo que ya se sabe, “que en general los clientes no están satisfechos con la experiencia de los centros de datos”, explicaba Pedro Rivera, director general para España del proveedor de soluciones de voz.
De los 250 consumidores españoles mayores de edad y que habían usado un servicio de atención telefónica en los últimos 12 meses, el 59% manifestó no estar satisfecho con sus interacciones con estos departamentos, principalmente por la tardanza en hablar con un agente (24%), los largos tiempos de espera (18%) y la falta de información del agente cuando se logra hablar finalmente con él (18%).
No obstante, con este estudio se ha comprobado, “para sorpresa nuestra, que hablar con alguien es menos importante que otras cuestiones” como esperar poco y obtener una respuesta rápida y precisa. Además, existe una buena predisposición a usar sistemas automatizados: el 81% de los participantes aceptaría probarlo si se le advierte por adelantado de esta posibilidad.
De estos sistemas automatizados, el 34% de la muestra prefiere una combinación de sistema de marcación y reconocimiento de voz; el 48% opta sólo por el reconocimiento y sólo el 18% prefiere únicamente la marcación. Y es que, tras analizar tres clips de audio de sistemas de marcación por tonos, reconocimiento de voz con diálogos y reconocimiento del lenguaje natural, los participantes clasificaron los sistemas de voz como más fáciles de usar, más claros, rápidos y completos que los de marcación. “Los usuarios españoles prefieren los sistemas de reconocimiento de voz mediante lenguaje natural por la posibilidad de hablar con un agente, por su velocidad y practicidad”, señala Jennifer Axelrad, directora de marketing de producto empresarial para EMEA de Nuance.
El sistema de lenguaje natural elimina la necesidad de operadores virtuales y directos y es un método proactivo, capaz de fomentar la venta y de aprender con la experiencia. Está siendo utilizado, por ejemplo, por Telefónica.
