Las pymes se resisten a adoptar soluciones CRM
En una situación económica donde cuidar las relaciones con el cliente puede ser la clave para mantener el negocio a flote, las empresas españolas presentan una situación dispar en lo que a implantación de soluciones CRM se refiere.
Mientras en la gran cuenta las aplicaciones de Customer Relationship Management (CRM) están muy asentadas, en la pyme aún tienen que superar ciertas barreras para su adopción en este tipo de organizaciones, según un informe de Penteo para CCS Agresso acerca de la situación del CRM en España.
La banca, los seguros y los servicios financieros son los sectores empresariales con mayor peso en la implantación de CRM, con una media de 4,4 años explotando su solución y una inversión anual media de 650.000 euros. No obstante, la consultora ha detectado que sólo el 23% de las grandes firmas españolas ha conseguido medir satisfactoriamente el impacto del CRM en costes y productividad. Asimismo, se ha detectado que las implantaciones se llevan a cabo tras largos y complejos procesos.
En el segmento de la pyme, considerando como tales las que facturan entre 25 y 75 millones de euros, la implantación de aplicaciones CRM no es prioritaria aunque buena parte de estas organizaciones ha establecido algún tipo de proceso de relación con el cliente. El conocimiento de los proveedores se concentra en tres nombres: Oracle, SAP y Microsoft. No obstante, se conocen también las soluciones OpenSource y SaaS tipo SugarCRM y Salesforce.com, si bien existe cierta reticencia a considerar la implantación de este tipo de soluciones por falta de cultura, dudas en la viabilidad del modelo y la confidencialidad de los datos. Para Oscar Alonso, analista de Penteo, esta la modalidad de on-demand es “ideal para la pyme española aunque no se acaban de fiar de quién está detrás de la solución”.
Una vez vista la necesidad de adoptar un CRM, el conocimiento interno y los partners son las principales fuentes de información, según ha detectado Penteo durante la realización del estudio. Entre las funciones básicas que se buscan figuran la integración con Microsoft Office y el correo electrónico, “debiendo ir más allá de la simple exportación de contenidos de manera que las empresas puedan automatizar la creación de documentos ofimáticos facilitando el consumo de la información”, se explica en el estudio.
En definitiva, para que una solución de CRM satisfaga las necesidades de la pyme debe ser polivalente, que disponga de funcionalidades completas y de capacidades de análisis y reporting de las actividades de los clientes, que ofrezca un servicio de calidad y sea fácil de utilizar, de acuerdo con el análisis de Penteo.
