SaaS tiene ventajas, pero también inconvenientes

Según Robert DeSisto, analista de Gartner, “Con Software-as-a service, al permitir compartir recursos de backend, se consiguen economías de escala. Pero si se entra en este modelo sólo para ahorrar dinero, se puede cometer un error”. Más que una intuición, es una conclusión a la que Gartner ha llegado tras varios años analizando las ofertas SaaS del mercado y las experiencias de sus clientes con estos servicios en diferentes situaciones contractuales.

La ventaja básica de SaaS -y ahora hay cientos de aplicaciones disponibles bajo este modelo- es la capacidad para escalar rápidamente a miles de usuarios y conseguir valor técnico sin gastos de capital. El proveedor se encarga de ello. Las firmas de este mercado están demostrando que pueden suministrar “una respuesta más rápida a las peticiones de mejoras", afirma DeSisto, así como para muchas tareas, como la gestión de parches, por ejemplo.

Pero también es cierto que existen desventajas potenciales en cuanto al modo de pago y los acuerdos de nivel de servicio (SLA). Para DeSisto la ironía de estos servicios es que los clientes pueden acabar empantanados en un modelo SaaS radicalmente diferente al original donde la ‘S’ inicial no se refiera a software sino a ‘shelfware’, es decir, a software del que se dispone –y que se paga- pero que en realidad no se necesita. ¿Por qué? En muchas ocasiones, los clientes se ven bloqueados por contratos multianuales que se firmaron con unas previsiones de despliegue y escala del servicio que al final no se cumplen, o al menos no en los plazos previstos. Este tipo de contratos inflexibles obligan a las empresas a pagar por software nunca utilizado. Para evitar estas situaciones indeseables, DeSisto recomienda firmar contratos que se adapten a los cambiantes requisitos de los usuarios al menos anualmente, así como “alternativas basadas en la capacidad”.

Otro fallo de los servicios SaaS es que los acuerdos de nivel de servicio se diseñan sobre modelos teóricos y, lo que es peor, a veces ni existen. “Los SLA tienen que garantizar una disponibilidad de entre el 99,7%  y el 99,9%, con claras especificaciones de remedios tangibles si tales tasas no se alcanzan”. Averiguar cómo operan los centros de datos de los proveedores es clave para ello: a veces se puede llegar a descubrir que muchos ni siquiera disponen de sistemas y planes de recuperación de desastres. Una gran compañía no puede asumir ese riesgo.

Una complicación añadida es que hay proveedores que contratan a terceros servicios de infraestructuras de aplicaciones especialmente concebidos para ellos; es decir, las propias firmas de SaaS recurren a la externalización de la pieza básica de sus ofertas. Una situación que, según DeSisto, debe quedar reflejada en el SLA, junto con los posibles remedios a los fallos que surjan en la infraestructura del outsourcer del proveedor.

Otro inconveniente potencial de SaaS está relacionado con la naturaleza ‘multi-tenancy’ del servicio, un factor elemental del modelo que remite al uso compartido de recursos entre varios clientes. Pero que esta característica sea la propia base del concepto de SaaS, no impide que su simple enunciado sea insuficiente. Es preciso, afirma DeSisto, que los clientes sepan en detalle qué se está compartiendo, si es hardware, una base de datos o un contenedor. Conocer esto proporciona una idea básica del tipo de arquitectura que se está contratando, puesto que hay muchas implicaciones en cuanto a gobernanza o seguridad que deben ser examinadas.

Para el analista de Gartner, SaaS también puede ser una opción inadecuada cuando se requiere informática intensiva si se va a utilizar a través de una conexión Internet. Es recomendable en tales situaciones efectuar pruebas de latencia para saber si la aplicación trabaja apropiadamente en estos entornos.

En cualquier caso, integrar la aplicación SaaS en la empresa no siempre es sencillo e incluso puede exigir acometer pruebas continuas para cerciorarse de que soporta actualizaciones incrementales. Para organizaciones con múltiples servicios SaaS, ello puede llevar a asumir una situación de ‘test perpetuo’.

Estos y otros reparos iniciales, cuando se obvian, explican que Gartner haya constatado casos de grandes empresas que, después de unos años de adoptar SaaS,  se enfrentan a un coste total de propiedad superior al que supondría disponer de una solución interna. De hecho, asegura la consultora, esta es una de las principales razones que llevan a algunas compañías a abandonar el modelo.