Los consumidores están dispuestos a pagar más por una mejor experiencia de cliente

Oracle ha publicado un informe en el que se muestra que la experiencia de cliente es ahora un factor clave para el crecimiento de los ingresos de las compañías en Europa, y un canal eficaz para la diferenciación de la marca en una economía globalizada donde los productos y servicios son cada vez más commodities. El informe de investigación, "¿Por qué la satisfacción del cliente ya no es lo suficientemente buena?", revela que el 81% de los consumidores encuestados están dispuestos a pagar más por una experiencia de cliente superior. Con casi la mitad (44%) dispuesto a pagar una prima de más del 5%. En la mejora de la experiencia de cliente (40%), proporcionar acceso rápido a la información y hacer más fácil para los clientes realizar preguntas (35%) fueron citados como factores clave para pagar más por una marca. La investigación paneuropea, llevada a cabo en junio de 2012 por la compañía de investigación independiente Loudhouse, encuestó a 1.400 compradores en línea (50% mujeres, 50% varones) que habían realizado una queja o consulta a un servicio de atención al cliente en los últimos 12 meses.

En el caso de España, el informe pone de manifiesto que los consumidores españoles son los que se pasan a la competencia con más facilidad cuando no se recompensa su fidelidad. El 70% se replantea su fidelidad cuando es transferido de agente a agente y el 60% dice que hay más posibilidades de optar por otra marca cuanto más tiempo pasa en espera. No recibir respuesta a un correo electrónico hace mella en la fidelidad de los españoles en un 35% y el 50% de los consumidores afirma que preferirían un solo canal para interactuar con el servicio de atención al cliente. Por último, los clientes españoles son los que más confían en el boca a boca a la hora de hacer sus compras. El 47% lo hace.
 

Otros datos destacados de la investigación:

• Beneficio de rotación: Además de impulsar el crecimiento de nuevos ingresos, una buena experiencia de cliente también es esencial para la protección de los canales existentes de ingresos. El setenta por ciento de los encuestados ha dejado de hacer negocios con una marca después de una experiencia de cliente pobre. Es importante destacar que el 92% de esta cifra ha ido directamente a una marca de la competencia e hizo una compra. Con menos de una cuarta parte de los consumidores (22%) casi siempre satisfechos con su experiencia de cliente, hay una clara oportunidad para las marcas de mejorar el servicio al cliente para ganar cuota de mercado a sus competidores.
• Conductores para el crecimiento de ingresos: La encuesta ha indicado las medidas que pueden adoptar las empresas para beneficiarse de las oportunidades que ofrece al cliente una experiencia positiva. Los encuestados dijeron que los cinco cambios en la experiencia del cliente que conducirían a gastar más dinero con esa empresa son los siguientes: 40% - Mejora de la experiencia del cliente;35% - Garantizar que las preguntas se pueden hacer fácilmente y acceder a la información antes de hacer una compra;32% - La adopción de una política de devolución fácil;26% - Mejora de la usabilidad general y la funcionalidad de búsqueda;20% - Proporcionar a los clientes una experiencia de compra más personalizada.
• Lealtad a la marca: El ochenta y dos por ciento de los encuestados describen que sus experiencias requieren demasiado esfuerzo, lo que sugiere que la lealtad de marca está estrechamente vinculado a la facilidad de comunicación. Los encuestados enumeran tener que utilizar diferentes métodos de contacto para resolver un problema (26%) y el uso de diferentes métodos en varias ocasiones (24%) como el punto en el que tratar con servicio al cliente requiere demasiado esfuerzo. Las empresas que deseen beneficiarse de las consecuencias de proporcionar una buena experiencia del cliente tanto, necesitan centrarse en que las interacciones con los clientes sean lo más simples posibles.
• Redes sociales: La investigación también reveló que muchas organizaciones no están logrando sacar el máximo provecho de las oportunidades que la experiencia de cliente pone a su disposición a través de canales de medios sociales, ya que sólo el 46% de los encuestados afirma haber recibido una respuesta de una empresa después de publicar un comentario. La investigación indica que el 29% de ellos se enfadó cuando la respuesta no resolvió su problema.